Na década de 90, o segmento de Contact Center estava entre os mais empregatícios da economia brasileira, sendo responsável por deter até seis vezes mais empregos que a indústria automobilística. Hoje, quem trabalha como operador de telemarketing nos Call Centers está, aos poucos, assumindo novas funções e responsabilidades, passando a uma nova modalidade profissional: o analista de Mídia Social.
O mercado, a cultura, o perfil, as relações interpessoais e de negócios estão mudando. As empresas especialistas em Relacionamento com o Cliente já entendem que é necessário capacitar seus funcionários para atuarem nos canais da mídia social. O Grupo Plusoft, por exemplo, passou a trabalhar – em sua base de Contact Center – com os analistas de mídia social, profissionais que atuam nas interações com os clientes finais, dentro das redes sociais.  Como a Plusoft, muitas empresas estão se adequando a esse novo perfil do mercado de trabalho, ‘complementando’ seus antigos operadores de telemarketing com as habilidades dos analistas de Mídia Social.
Neste upgrade de funcionalidades e nomenclatura, os profissionais são qualificados e especializados para analisar o impacto gerado pela informação dentro da Mídia Social; ele avalia aquela informação e define a forma de responder ao consumidor, porém, a resposta deve ser adequada para cada cliente e cada rede social (linguagem, perfil de público de Twitter é diferente de Facebook, p. exe.).
Para Guilherme Porto, CEO da Plusoft, a evolução das formas de interação traz, além do novo desafio, a necessidade de adequar o tipo de profissional que será capacitado para atender através dos novos canais. “Na mídia social, esse novo profissional passará interagir não só com o cliente, mas com toda a comunidade com a qual o cliente participa, exigindo uma nova competência relacionada com o perfil 2.0”, explica o executivo.
A mudança do mercado de trabalho está se alastrando para todos os segmentos e as universidades têm que capacitar os alunos para esse novo cenário. As instituições de ensino buscam o aperfeiçoamento de suas ofertas de cursos e estão se adequando à realidade do público. Hoje, esta modalidade de emprego ganha fôlego e lota os cursos de pós-graduação e extensão das faculdades e universidades.
“Entendemos este novo momento como uma evolução do mercado de trabalho, pois o movimento 2.0 está exigindo uma readequação do setor educacional e uma melhor capacitação por parte dos profissionais, que terão que se especializar ainda mais para conseguir um emprego”, conclui Guilherme Porto.