Nos últimos anos, o tema employee experience tem ganhado espaço em meio ao mundo do RH. Traduzindo para o português, o termo significa “experiência do funcionário”, é quando o RH coloca o colaborador como foco principal da tomada de decisão. Dessa forma, é possível promover e garantir ações que visam o crescimento e bem-estar de toda a equipe.

Se o EX (employee experience) tem como princípio focar na equipe, como isso pode influenciar no custumer experience? Quando bem implementado, os benefícios são sentidos de dentro para fora e todos são impactados, gerando bons resultados para os envolvidos.

Employee Experience vai além de pacote de benefícios

Quando se trata da experiência do funcionário, não podemos limitar isso a apenas um pacote de benefíciosatraentes. Esse é um dos itens que devem ser trabalhados, mas não é o principal foco. Para colocar o colaborador no centro, é preciso rastrear o que ele pensa e como se sente durante a sua jornada pela empresa.

É importante não confundir achando que o employee experience começa somente quando o colaborador já está dentro da empresa. Tudo parte desde o primeiro contato, ou seja, desde o processo seletivo até o desligamento desse profissional.

Para que esse trabalho seja realizado, a empresa, juntamente com o RH, precisam focar em 3 ambientes:

1. Ambiente cultural: Ter atenção ao estilo de liderança e manter alinhado estrategicamente à cultura organizacional.
2. Ambiente físico: Oferecer um ambiente agradável, com infraestrutura acessível e confortável.
3. Ambiente tecnológico: A empresa deve se comprometer em se manter atualizada, utilizando os avanços tecnológicos e ferramentas que têm como objetivo otimizar a rotina dos funcionários.

Entenda como funciona a relação da experiência do funcionário com a experiência do consumidor

Como visto, o EX tem o foco no colaborador e antes se pensava que os benefícios só ocorriam internamente. No entanto, pesquisas mostram que os clientes também se beneficiam com essa mudança. O problema da falta de fidelização e satisfação do cliente pode estar ligado ao fator de insatisfação do funcionário.

De acordo com um levantamento feito pela ServiceNow e ThoughtLab, em que 1000 executivos foram entrevistados, 69% modernizaram as suas plataformas de TI tendo como objetivo melhorias na experiência do cliente e na experiência do funcionário. As organizações que trabalham essas duas áreas alinhadas, tendem a ver maior retenção de clientes, além de ter um atendimento com mais qualidade. Veja mais desses benefícios.

Padronização no atendimento

A tecnologia é fundamental para a experiência do funcionário. Dessa forma, o colaborador conta com ferramentas que o ajudam no trabalho, o que também reflete na otimização e na padronização de processos. Mas o que isso tem a ver com o cliente?

Quando todos os colaboradores estão alinhados, o atendimento ao cliente também fica, não importa de qual setor o funcionário seja. Mesmo que existam diversos canais, a comunicação deve ser a mesma. 

Produtividade

Falando em ferramentas de otimização, o EX também influencia na produtividade. Utilizando essas ferramentas o trabalho fica mais fácil, evitando a realização de tarefas repetitivas. Dessa forma, o funcionário pode focar em outras coisas. Logo, a rotina fica mais fluida, a equipe trabalha em harmonia e assim, a produtividade melhora. Assim, o atendimento passa a ser mais rápido e os processos ficam menos burocráticos.

Qualidade no atendimento

Podemos perceber que tudo contribui para a melhora da qualidade no atendimento. Processos menos burocráticos, humanizados e que atendam a real necessidade, é tudo o que o cliente quer. E quando os colaboradores estão mais satisfeitos e realizados dentro da empresa, os clientes também sentem essa diferença.

Colaborador satisfeito, cliente feliz

Não adianta uma empresa focar no cliente e esquecer o colaborador e vice e versa, os dois estão interligados. Quando os colaboradores se sentem bem dentro do ambiente de trabalho, o seu engajamento impacta na qualidade da experiência do consumidor.

Porém, não se pode esquecer que o Employee Experience realmente só funciona quando o colaborador é ouvido. Quando se entende a “dor” do funcionário fica mais fácil encontrar soluções para promover um ambiente saudável e produtivo.