Profissionalização e capacitação urgentes. Essa é a receita de Bernardo Tobias, diretor comercial do Instituto de Telemarketing, para alavancar ainda mais os negócios brasileiros no setor de Telemarketing, que hoje emprega cerca de 500 mil profissionais e em 2005, segundo a Associação Brasileira de Telemarketing (ABT), deve abrir 60 mil postos de trabalho.
O ingrediente fundamental para a receita dar certo, segundo Bernardo, é a recém-criada certificação para gestores de call center, que promete padronizar os requisitos básicos de qualidade da gestão do setor no mercado brasileiro. A certificação tornou-se realidade graças à parceria internacional com o CIAC (Call Center Industry Advisory Council – Conselho Consultivo da Indústria de Call Center).
O diretor do Instituto, empresa que atua no mercado há mais de 11 anos através da prestação de serviços de educação, pesquisa, consultoria, Telemarketing, Serviço ao Cliente, Tecnologia, CRM e demais disciplinas do Marketing Integrado, considera essa iniciativa uma “ousadia” de sua empresa, uma vez que o investimento saiu de seu próprio bolso. “Felizmente temos recebido apoio das empresas do setor, conscientes de que profissionalizando a área, seremos mais procurados e geraremos mais vagas de emprego”, diz Bernardo.
Bacharelado em Comércio pela McGill University, Canadá e especializado em Telecomunicações pela Faculdade de Tecnologia de São Paulo, Bernardo falou ao Empregos.com.br sobre as perspectivas com relação à certificação e ao mercado de trabalho de call centers.
Empregos.com.br – Quais os temas abordados durante o curso de certificação? É a primeira do tipo no Brasil?
Bernardo Tobias – O curso é destinado a gestores – líderes de equipes. São 4 tipos de cursos, de acordo com o perfil dos alunos: para líderes (diretor, VP); para gerentes ou coordenadores com perfil de gerência; para aprendizes (gestores de outras áreas que precisem aprender para atuar em call center) e para consultores (pessoas que dão treinamento). Portanto, é uma certificação que abrange todos os perfis de gestores. É a primeira no mundo. Cada tipo de certificação aborda 4 habilidades: gerenciamento de pessoas, gerenciamento de operações, CRM (Customer Relationship Management) e liderança e negócios. Cada habilidade se abre em cerca de 10 competências e com isso se cobre todo o papel do gestor. O aluno também pode tirar certificação para só uma das habilidades.
Empregos.com.br – Como está o nível de qualidade da gestão de call center atualmente no Brasil? O que ainda falta?
Bernardo Tobias – A qualidade não é boa. O Brasil é considerado um dos maiores prestadores de serviço na área de atendimento mas as pessoas são mal formadas, a estrutura de conhecimento é ruim. Isso acontece porque os gestores são mal preparados, não dão treinamento e descanso adequado aos operadores. Esse mal preparo é fruto da falta de cuidado das empresas para estruturar o negócio. Os diretores das empresas de call center muitas vezes não entendem do funcionamento do telemarketing, então é preciso capacitar mais os gestores para o negócio. Com o crescimento da tecnologia, os tipos de canal de abordagem e o perfil do cliente mudaram, mas os operadores não estão prontos para isso. Quando o atendimento for o verdadeiro diferencial no Brasil, o critério “preço” não será mais o principal. E isso só acontecerá quando os gestores estiverem preparados para capacitar suas equipes e lidar com os modernos sistemas de monitoramento e análise.
Empregos.com.br – Por que o telemarketing é um campo que atrai jovens, muitas vezes no primeiro emprego? isso é bom ou ruim para a qualidade do trabalho?
Bernardo Tobias – Porque não existe grande exigência de habilidades e conhecimentos, mas isso precisa mudar. O gestor tem que ser qualificado para preparar as equipes e precisa agir com profissionalismo com fatores como custos, fidelização e relacionamento com o cliente, campanhas de marketing e mercados diferentes. Com isso, todos ganham, funcionários e empresa. Nossa certificação aborda esses temas.
Empregos.com.br – Qual o perfil atual e o ideal do profissional de telemarketing? É possível fazer carreira? Porque os profissionais geralmente não enxergam possibilidade de fazer plano de carreira na área?
Bernardo Tobias – Atualmente os profissionais da área estão mal preparados. Além de formação superior e especialização, o ideal é ter conhecimento prático. As escolas não estão preparadas para formar as pessoas, só para dar diploma. 5 anos numa faculdade ensinam muito pouco. Nos países desenvolvidos o aluno sai mais preparado para o mercado. Por isso a idéia da certificação é regulamentar o setor e ajuda a desenvolver as habilidades do profissional, mostrar que ele se especializou na profissão e orientar sobre a área que deve ser seguida. Isso ajuda a estabelecer planos de carreira. As empresas ainda não oferecem planos desse tipo mas os gestores certificados certamente vão começar a cuidar disso.
Empregos.com.br – As empresas estrangeiras já contratam nossos call centers? Que avaliação fazem de nosso trabalho?
Bernardo Tobias – A certificação oferecida pelo CIAC em parceria com o Instituto de Telemarketing é uma grande aliada na diferenciação dos serviços prestados, inclusive influenciando a decisão das empresas nacionais e estrangeiras na aquisição dos serviços de terceirização (outsourcing). Com os recursos da tecnologia, posso contratar serviços no mundo todo. O Brasil está entrando nesse mercado. Os estrangeiros consideram o brasileiro versátil, flexível, se adapta a situações de stress e aprende rapidamente a língua inglesa, sem sotaque. O fuso horário também ajuda porque são no máximo 2 ou 3 horas de diferença. O custo de vida é mais barato do que na Europa e nos EUA, o que barateia o valor dos serviços contratados.
Empregos.com.br – Vocês afirmam que o mercado de call center é o que mais cresce hoje no Brasil e no mundo. Aqui, o setor emprega cerca de 500 mil pessoas, atingindo 6.3% do PIB do País e crescendo 20% ao ano. Com a certificação, a expectativa é de dobrar esse número até 2006. Como se dará esse crescimento?
Bernardo Tobias – Se considerarmos o mercado internacional, não há limite. No Brasil, a tendência é de que a geração de vagas se expanda além das metrópoles, graças à tecnologia, que permite prestar o serviço de qualquer lugar, a baixo custo. É uma obrigação do governo também desenvolver subsídios para o crescimento de regiões não desenvolvidas.
Empregos.com.br – Os executivos das dez principais empresas de call center do País e o presidente da Associação Brasileira de Telemarketing (ABT), Topázio Silveira Neto, assumiram com o ministro do Trabalho e Emprego, Ricardo Berzoini, o compromisso de captar 18 mil vagas para jovens do Programa Primeiro Emprego no próximo ano. O que o Sr. acha desse acordo? Vai dar certo?
Bernardo Tobias – A iniciativa é ótima, com ela a pessoa tem oportunidade de ter experiência enquanto estuda. O jovem precisa de chances para se profissionalizar. O problema é que as iniciativas ainda são muito setorizadas. O acordo abrange São Paulo, Rio de Janeiro e Rio Grande do Sul, mas o Brasil não se resume a esses Estados. Com isso, moradores de outras regiões virão inchar as metrópoles. O investidor que vem de fora também só investe aonde já existem profissionais mais preparados, o que faz com que o investimento externo também fique concentrado. Isso acaba com a economia do País. Precisamos de investimento em outras regiões, assim as pessoas terão segurança para não sair dali. Nos EUA, por exemplo, o desenvolvimento é mais bem distribuído, por isso o País se torna de primeiro mundo.