por Camila Micheletti
 
O setor de telemarketing, uma das principais portas para a entrada no mercado de trabalho brasileiro, continua em franca expansão, e cada vez com mais profissionalismo. A informação está baseada no crescimento de 198% no número de postos de trabalho em empresas de call center, apresentados pela ABT (Associação Brasileira de Telemarketing) e referentes ao período de 1997 a 2001.
Além de superar aos outros setores da economia no que diz respeito ao aumento de contratações, a área de marketing via telefone ainda apresenta significativas melhoras nos quesitos qualidade de vida e qualificação de seus profissionais. Para dimensionar o crescimento, basta verificar os dados do IBGE, que aponta que no mesmo período as vagas recuaram 23,32% na indústria e avançaram 11,05% no setor de serviços.
“Este crescimento praticamente reflete o avanço do uso de telefones no país, um fenômeno que se intensificou a partir da privatização das empresas de telecomunicações, ocorrida em 1998. Até então, o telefone era considerado um patrimômio. Hoje, é um serviço,” explica Pedro Renato Eckersdorff, presidente da ABT. Ele lembra que, a partir do momento em que houve grande oferta de linhas no mercado, boa parte das pessoas passou a resolver seus problemas pelo telefone. “Também foi importante a consolidação do Código de Defesa do Consumidor, com as empresas disponibilizando os mais diferentes tipos de Serviço de Atendimento (SAC). Hoje, é difícil encontrar a embalagens de produtos que não tragam um número de telefone”, diz.
Em 1997, o Telemarketing registrava 151 mil pessoas empregadas em todo o Brasil. Naquele ano, segundo a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), o país contava com 18,8 milhões de telefones fixos – 11,7 aparelhos para cada grupo de 100 habitantes – e 4,6 milhões de celulares. Em 2001, quando o Brasil já contava com 40,5 milhões de telefones fixos e 29,2 milhões de celulares, o Telemarketing empregava 450 mil profissionais.
O ano de 1999 foi o de maior crescimento para o setor, quando foram contratados 90 mil profissionais – um avanço de 46,15% em relação ao ano anterior. Nos anos seguintes, a expansão foi menor, mesmo assim muito acima de outros setores da economia. Em 2000, a oferta de empregos em call center subiu 29,82% e em 2001, 21,62%. Em 2002, porém, o avanço foi bem menor, da ordem de apenas 3,3%. Para 2003, a ABT estima uma volta no crescimento, que pode chegar a 7,5%, totalizando 500 mil postos de trabalho.
Mais qualidade de vida e menos stress e doenças profissionais
Já é visível a preocupação dos empresários com a saúde dos profissionais que trabalham em contact centers. A atividade de atendimento telefônico é muito desgastante e exige compensações que garantam a qualidade de vida do profissional e a consequente produtividade desejada.
De acordo com Cida Garcia, diretora de talentos humanos da ACS, contact center do Grupo Algar, localizada em Uberlândia (MG), a mudança de comportamento existe, mas ainda aparece de forma muito isolada: “Muitos empresários falam sobre a importância dos talentos humanos para a empresa. Mas é preciso, de uma vez por todas, sair do discurso e ir para a prática. É inaceitável, nos dias atuais, ouvir frases como ‘As pessoas são o nosso maior patrimônio’. Funcionário nenhum pode ser tratado dessa forma”. Da mesma forma, Cida conta que sabe de empresas que até forçam o turn-over dos funcionários, com a intenção de renovar o quadro periodicamente. “Não entendo como isso pode ser positivo para a empresa. Analisando só pelo custo de tempo e dinheiro, é muito mais caro demitir, buscar um novo profissional e treiná-lo”.
Na ACS, os 2.000 funcionários têm um pacote de benefícios bastante atraente, que inclui academia de ginástica, descontos em bares, cinemas, escolas de inglês e em universidades conveniadas, além de uma política muito forte de treinamento e desenvolvimento, que engloba cursos técnicos e comportamentais. Outra preocupação da empresa é assegurar o direito à comunicação aberta com os diretores e a presidência.
Para garantir a qualidade de vida dos profissionais, há ainda uma equipe de médicos, fonoaudiólogos, fisioterapeutas e psicólogos, que ficam à disposição dos funcionários, por algumas horas do dia, no ambulatório da empresa. De acordo com Cida Garcia, todo esse investimento tem como resultado profissionais motivados, apaixonados pela empresa e muito bem de saúde. Até hoje, após três anos de operação, só houve um único caso comprovado de LER (doença profissional causada por esforço repetitivo).
Atualmente o turn-over na ACS é de 3% ao mês, considerado alto pela diretora: “Para reverter este quadro estamos elaborando uma política de retenção de talentos, com mais benefícios e a priorização do talento interno nos processos de recrutamento e seleção”. Esse processo tem dado certo, ao que parece. Cida afirma que “dos 100 supervisores em atuação atualmente, só dois deles foram selecionados no mercado, os outros 98 vieram de posições de atendimento. E dos 8 gerentes, todos são ex-operadores”.
Segundo a diretora de talentos humanos da ACS, treinar alguém que não tem as competências técnicas necessárias é muito mais vantajoso do que buscar um profissional experiente no mercado, apesar de ser mais trabalhoso. “O principal é o comportamento, é a pessoa acreditar na empresa e estar ali porque gosta realmente. O treinamento técnico fica por nossa conta”, assegura.