Uma nova forma de atendimento ao cliente e um novo cargo tem se disseminado nas empresas: o ombudsman. Figura conhecida em todo o mundo, em especial em países nos quais o respeito ao cliente é forte, ela só começou a aparecer formalmente em terras brasileiras há pouco tempo.

O ombudsman é a pessoa que busca o atendimento diferenciado, fazendo uma ponte direta entre a empresa e o mercado consumidor. Mais do que apenas criticar, ele deve colocar sempre a satisfação do cliente em primeiro lugar.
Ele também se diferencia do tradicional serviço de atendimento ao público, o conhecido SAC, que costuma se restringir a ouvir as reclamações e procurar atendê-las. “O trabalho é mais que simples ouvidoria, é a interação do cliente com os demais ramos da empresa”, explica Regina Pistelli, ombudsman da People Soft.
No seu dia-a-dia, Regina costuma visitar os clientes – antigos e novos – para “temperar o relacionamento” e saber formas de melhorá-lo. “Alguns clientes dizem que não têm reclamações, mas ficam mais tranqüilos simplesmente por eu existir”, completa Regina.
Para a empresa, este atendimento diferenciado é uma excelente forma de conquistar e manter o cliente fiel. Além disso, existir uma pessoa que reveja constantemente seus métodos e políticas é enriquecedor para qualquer negócio.
A origem do ombudsman
O primeiro ombudsman apareceu como um ouvidor, na Suécia, em 1809, para proteger os direitos dos cidadãos dos excessos de burocracia, já que o governo era dividido entre o rei e o parlamento.
Esta figura se espalhou pela Europa e veio para a América em 1960, quando a discussão pelos direitos humanos começou a crescer nos Estados Unidos. De lá para cá, o conceito foi sendo incorporado rapidamente por outros países e diversos níveis da sociedade como veículos de comunicação e empresas – tanto estatais e privadas. Todos preocupados em melhorar o atendimento ao cliente e consequentemente fidelizá-lo, coisa difícil de se conseguir no mundo competitivo de hoje em dia.