Na mesma rua tem cinco farmácias, duas lojas de roupa, três bancos e quatro lanchonetes. Em qual das farmácias você compraria o que precisa, sendo que em todas o preço é o mesmo? Em qual lanchonete você entraria para tomar um cafezinho, sabendo que em todas o sabor é o mesmo? Em que banco abriria a sua conta?
Você já deve ter passado por essa situação e teve de optar entre a loja A ou B. Por que escolheu essa e não aquela? O que tinha de diferente, se os produtos, os preços e até o sabor do cafezinho eram iguais?
“Encantamento não é brinde, não é promoção. Encantamento faz-se principalmente com a atitude do pessoal que tem contato com o cliente”. A frase dita pelo consultor, autor e conferencista Sérgio Almeida, define o que é encantar um cliente. A seguir, você vai ler e entender os motivos pelos quais o cliente pode ou não comprar o que você vende.
SERÁ QUE ELE VAI VOLTAR?
Essa pergunta é mais que tradicional. Será que depois de uma compra, ou simplesmente de uma visita, esse cliente vai voltar? O que fazer para que isso aconteça? Na opinião de Sérgio Almeida, o cliente tem de ter a percepção de que mais que um fornecedor, ele conta com um consultor, alguém que está interessado em ajudá-lo na realização de seus sonhos ou necessidades, e não apenas no dinheiro dele. Segundo Almeida, o cliente não compra somente produto ou serviço, ele compra valor agregado, e voltará a fazer negócio com quem tiver a capacidade de fornecer e maximizar esse valor. “Para isso, o atendimento prestado ao cliente tem de ser fantástico, verdadeiramente ímpar. E é importante frisar que não se agrega valor apenas no momento do atendimento, da venda, mas principalmente no pós-venda, no relacionamento”, afirma.
POR QUE ENCANTAR?
André Mendes, gerente de grupo da Johnson’s Baby, tem a resposta na ponta da língua: “Porque clientes encantados são fiéis”. Na Johnson & Johnson a preocupação com o cliente está expressa no credo da empresa. “Atender bem e com qualidade sempre esteve entre nossos valores. Em um ambiente altamente competitivo, o relacionamento desenvolvido entre a empresa e seu cliente é fundamental”.
A gerente de marketing promocional da Rede Magazine Luiza, Mariza Teófilo Segismundo, conta que a empresa procurava maneiras de se destacar no concorrido mercado de varejo, no qual preço, produto e planos de pagamento facilitados são oferecidos por todos. Quando notaram que o diferencial poderia estar no encantamento do cliente, ficou determinado que aquele seria o foco. “Queremos ser a primeira empresa lembrada pelos clientes, devido às experiências memoráveis e encantadoras nos relacionamentos de varejo”, afirma.
Segundo o consultor Carlos Hilsdorf, encantando o cliente você está motivando novos negócios, ampliando a percepção de valor que o cliente confere à sua marca e aumentando as possibilidades de fidelização, dificultando ainda a ação estratégica da concorrência. Para Hilsdorf, nas estratégias de encantamento existem algumas ações de baixo custo, principalmente ligadas a mudanças de procedimentos e atitudes, e outras que envolvem um determinado custo, mas evidentemenrte que será compensado com a fidelidade dele e, conseqüentemente, com o aumento nas vendas. Encantar não envolve, necessariamente, gastar, mas se tiver de investir algum dinheiro, não pense duas vezes. “O maior custo na verdade é perder o cliente para a concorrência. Sabemos que manter clientes custa muito menos que conquistar novos clientes”.
COMO DEIXAR SEU CLIENTE ENCANTADO?
Existem muitas maneiras para fazer isso, basta deixar a criatividade voar e agir. Segundo Hilsdorf, as estratégias de encantamento mudam de negócio a negócio. Às vezes estão relacionadas à substância (que representa o que ele quer), ou então às relações (como ele quer). “Devemos sempre partir de uma análise das expectativas e da psicologia do comportamento do cliente, levando sempre em conta os antecedentes de seus negócios conosco e com a concorrência”, completa.
Porém, para a Clínica Delfin, especializada em diversos tipos de exames de saúde, o encantamento deve ser uma conseqüência natural da qualidade no atendimento e na prestação dos serviços. “Evoluímos na medida em que buscamos satisfazer todas as expectativas dos nossos clientes”, diz Bruno Vilas Boas, supervisor de atendimento. Isso é conseguido através de um atendimento de excelência e satisfação do cliente.
Na opinião de Sérgio Almeida, para encantar o cliente você precisa fazer o que ninguém faz, ou fazer de um modo que ainda não é feito. Você deve exceder e superar. Como? Sendo proativo, aproveitando toda a oportunidade proporcionada para prestar um atendimento diferenciado. No livro Ah! Eu Não Acredito! (Casa da Qualidade), Sérgio Almeida descreve seis aspectos de um profissional proativo:
Atenção – para observar os detalhes.
Sensibilidade – para “sentir” o cliente.
Compromisso – com o bem-estar do cliente.
Ousadia – para romper os limites em prol do cliente.
Bom senso – para discernir qual o limite.
Iniciativa – para agir instantaneamente.
SUA EQUIPE ESTÁ PREPARADA
Não basta apenas uma pessoa encantar, a equipe inteira tem de estar treinada para isso. No livro Faça a Diferença, Gustavo Boog conta que o comandante Rolim dizia que sua empresa havia crescido e que ele não podia mais cuidar pessoalmente do bem-estar (encantamento) de cada um dos seus clientes individualmente. Por isso, a sua obrigação era cuidar bem (criar encantamento) de quem fazia isso por ele, ou seja, seus colaboradores. Em 1997 o comandante Rolim Amaro, fundador da TAM, criou os “Sete Mandamentos TAM”, que se tratava de algumas normas de conduta que considerava primordiais tanto para ele quanto para seus colaboradores.
Segundo o professor Dr. Luiz Afonso Caprilhone Erbano, coordenador da especialização em Marketing da PUC-PR e especialista em Gestão Estratégica do Conhecimento e da Inteligência Empresarial, o processo começa na seleção dos profissionais com perfil adequado e orientado ao cliente.
“Competência se obtém por treinamento e comprometimento só quando o colaborador entende e se incorpora à cultura da empresa”. O consultor Sérgio Almeida segue a mesma linha de pensamento e afirma que, em primeiro lugar, antes do treinamento, é preciso um forte trabalho para conscientizar todos sobre a importância do cliente para o sucesso da empresa. “É preciso despertar todos os níveis da empresa. O binômio de sucesso é: Deus no céu, cliente na terra”.
No Magazine Luiza, para que o consumidor saia satisfeito e volte, o primeiro passo é preparar a equipe para prestar o melhor atendimento. “Procuramos despertar para a importância do cliente e, principalmente, do cliente encantado”, completa Mariza.
ESPÍRITO DE SERVIR
Fazer com que o cliente sinta-se importante, prestigiado e oferecer-lhe o melhor atendimento. Com essa visão, a TAM surpreendeu vários passageiros, que ao chegarem ao aeroporto, eram recebidos com tapete vermelho. Quem não quer sentir-se uma celebridade? “The Magic Red Carpet” virou a marca registrada do comandante e da companhia. Além disso, sempre que possível o comandante Rolim comparecia no check-in do aeroporto de Congonhas para atender pessoalmente os passageiros da TAM. Em 91, com o crescimento rápido da TAM, Rolim teve a iniciativa de criar um serviço exclusivo de atendimento aos passageiros. Com uma equipe própria e treinada, disponibilizou o “Fale com o Presidente”, uma ponte entre empresa e cliente para o esclarecimento de dúvidas e resolução de problemas.
Segundo Roberto Hobeika, diretor de gestão de pessoas da TAM, o conceito do “espírito de servir” foi criado pelo comandante Rolim. “Com as suas ações inovadoras o comandante marcou a evolução da TAM e da própria aviação comercial brasileira”, afirma Hobeika. Essas atitudes fizeram da TAM uma das empresas mais lembradas pelos clientes, tratando-se de viagens aéreas.
Os 7 mandamentos da TAM

• Nada substitui o lucro
• Em busca do ótimo não se faz o bom
• Mais importante que o cliente é a segurança
• A maneira mais fácil de ganhar dinheiro é parar de perder
• Pense muito antes de agir
• A humildade é fundamental
• Quem não tem inteligência para criar tem de ter coragem para copiar

PROJETO ENCANTAR
Os gestos mais simples e inesperados são aqueles que vão ficar na memória do cliente. E para isso não é preciso gastar dinheiro, e sim, ter atitude. Com essa concepção, o consultor Sérgio Almeida desenvolveu o Projeto Encantar, que tem como principal objetivo conscientizar as empresas da necessidade de implantar e desenvolver uma cultura empresarial com o foco no cliente. Abaixo você vai ler alguns depoimentos de pessoas que participaram do projeto. Faça como eles. Encante sempre!
“Estava no meu setor quando observei um cliente que aguardava o preparo da pizza, para viagem, que havia pedido. Eu me desloquei até ele, cumprimentei e ofereci um cafezinho. Como disse que não tomava café, prontamente ofereci um chá e ele aceitou. Entreguei-lhe um cardápio para que levasse para casa e, sempre que optasse em fazer o pedido em domicílio, o consultasse. Acompanhei-o até a porta e disse: “Obrigada e volte sempre”. Encantado com a minha atitude, ele passou a ser cliente assíduo”. Enock Lobo – Cheiro da Pizza
“A cliente comprou uma roupa e deixou na loja para fazermos os devidos ajustes. Pediu para que deixássemos pronta para determinado horário, pois iria viajar e gostaria de levá-la. Após uma hora do horário combinado ela ligou chateada, dizendo que não daria tempo de pegar a roupa antes da viagem. Lembrei-me do momento da compra, em que ela falava o quanto havia gostado daquela roupa e que não poderia deixar de comemorar seu aniversário usando o tão desejado traje. Como não havia tempo para pensar muito, minha gerente e eu pegamos um táxi e levamos a roupa até ela. Quando nos viu com a sacola da loja, nos abraçou e disse: “Elas trouxeram a roupa, não acredito!”. Ela ficou muito feliz e partiu. Foi ótimo.
Ana – vendedora da Elementais Aracaju
“Um cliente estacionou o carro no calçadão e ao retornar percebeu que o pneu estava vazio e que não tinha macaco para trocar. Percebendo sua preocupação, um dos nossos seguranças, o Marcos, se ofereceu para ajudá-lo. Concluído o trabalho, o cliente ficou muito agradecido pela boa vontade e atitude do prestador de serviços”.
Marcus – Loja Rio Vermelho
Algumas dicas para você encantar e fidelizar seus clientes
– Sua equipe tem de estar preparada. Não adianta apenas uma pessoa prestar atendimento de qualidade e encantar. Todos devem caminhar no mesmo rumo.
– Use a criatividade. Lembre-se de que para encantar basta ter atitude.
– Supere-se e surpreenda seu cliente. Faça por ele o que ninguém fez.
– Não adianta encantar no momento da venda e depois esquecer.
– O pós-venda é muito importante.
– Desenvolva ações que façam com que seu cliente lembre sempre da sua empresa, dos seus produtos e de você.
“Transforme os clientes eventuais em clientes preferenciais” Luiz Afonso C. Erbano Especialista em Gestão Estratégica do Conhecimento e da Inteligência Empresarial
* Colaboraram nessa matéria Brasílio A. Neto, Germano Assad, Karen Jardzwski e Vilma.