Paulo Henrique Bolgar*
Uma comunicação efetiva somente acontece quando as partes sentem-se livres para dividir suas necessidades e desejos, e confia que aqueles em que ele está dividindo suas idéias e sentimentos não irão puni-lo no futuro. Confiança é a chave deste processo.
Para tirar todo proveito deste poder da confiança, os líderes deverão ser capazes de, em alguns momentos, mudar completamente sua maneira de pensar. Em vez de ver a confiança somente como o resultado de um bom relacionamento, devem vê-la como um essencial processo de construção diário (como uma construção de tijolos – cada dia colocamos um tijolo para erguer um prédio), entendendo assim a confiança como um processo que deve ser cultivado. E para que isso aconteça, há a necessidade do cumprimento consecutivo de compromissos.
A confiança é o mais importante sentimento que um líder deve cultivar para “influenciar” ou guiar as ações, pensamentos, objetivos e sonhos dos seus colaboradores. Harkins apresenta em seu livro os 4C’s da Confiança:
Cuidar – Os líderes tem capacidade de aprofundar seus relacionamentos. O “ato de cuidar” tem efeito dominó, ou seja, atos de cuidado, geram outros atos de cuidado e assim por diante, passando para toda organização. Mas, temos que enfatizar que esta demonstração de “cuidar” precisa ser genuína, se for feito somente para mostrar as pessoas sem um conteúdo genuíno, o efeito moral e os níveis de confiança serão destruídos se forem descobertos.
Comprometimento – É fundamental para a sobrevivência da confiança que os compromissos sejam cumpridos. Se estes não forem cumpridos, o resultado será uma erosão imediata desta confiança.
Clareza – É essencial, se o líder quer que a confiança floresça e o comprometimento se mantenha alto. Ele tem que dominar as ambigüidades entre suas ações e seus pedidos. As ambigüidades levam ao mau entendimento e o mau entendimento, leva à falta de comprometimento.
Consistência – Se o líder algumas vezes foge dos seus compromissos, não haverá no futuro “reservas” de confiança para serem usadas em tempos difíceis. Enfim, toda relação de confiança começa com compromissos que são claramente definidos e comunicados. Confiança, também, significa a lealdade que o líder pode encorajar através dos atos de cuidar. E, finalmente, os verdadeiros líderes vivem o que eles falam, e se eles se apresentam como honestos e justos e então, são flagrados em uma mentira, não tenha dúvidas, a confiança desaparece.
Faça o que você diz
Esta comunicação efetiva que buscamos não acontece por acaso, ela é resultado, entre outras coisas, da competência dos líderes que fazem as coisas acontecerem. Eles não só reconhecem a importância estratégica da comunicação no dia-a-dia do seu trabalho, mas também vão além, buscando ações que venham a melhorar este processo, dizendo o que fazem e fazendo o que dizem.
Os verdadeiros líderes têm certeza de que todos sabem quais são seus compromissos, “no ambiente das organizações, a resistência à mudança e o descompromisso são alimentados pelas dificuldades de comunicação. Quanto menos se sabe acerca dos acontecimentos envolvendo as decisões sobre o trabalho, mais se criam explicações individuais. Carentes dos fatos, os juízos proferidos exigem a invenção de contextos e acontecimentos que os justifiquem, sem declarações legítimas, surgem as ilegítimas que por sua vez, dão espaço a novos juízos e assim sucessivamente. Na ausência do fato acorrido, cresce o fato imaginado”. (Amorim.1999:18)
As instituições costumam usar o termo “rádio peão” (uma alusão explícita à descentralização das informações a da exclusão dos níveis hierárquicos inferiores), para denominar os boatos e as notícias distorcidas que imediatamente ocupam o lugar da informação fidedigna.
A “rádio peão” é a cadeia de boatos, plena de juízos desconectados dos fatos objetivos e crescentemente distante do fato original. É interessante perceber que a comunicação é um aspecto de tal forma vital nas instituições que, na falta de um sistema construído voluntariamente, ele nasce espontaneamente.
Competências essenciais ao líder
Segundo Harkins, as 5 competências essenciais para qualquer líder obter uma comunicação efetiva são:
Direção focada: é a habilidade em identificar importantes objetivos e perseverar em alcançá-los. Em outras palavras, é implementar as estratégias organizacionais através da comunicação focada
Inteligência emocional: é a habilidade de perceber, “escutar”, os sentimentos dos outros através da observação do “estado de ânimo” e então controlar a resposta a estas emoções
Influência confiável: é a habilidade para manter os compromissos e comprometimentos através de um alto padrão ético estabelecido a partir da autonomia que dá às pessoas e da confiança estabelecida
Pensamento conceptual: é a habilidade de ver o contexto “big picture” enquanto cria e implementa idéias, produtos e serviços
Pensamento sistêmico : é a habilidade de projetar, criar e implementar novos processos e colocá-los em ação
As 5 competências são capazes de tornar as estratégias reais, estabilizar sentimentos, construir confiança, dirigir idéias e sistematizar as atividades.
Os “indiscutidos”
Um importante passo para ir em frente, na busca da comunicação efetiva, é transpor as barreiras organizacionais e começar a tratar dos assuntos normalmente “indiscutidos”, os famosos tabus organizacionais.
As barreiras de comunicação existem simplesmente porque estes assuntos são perigosos ou dolorosos para serem discutidos com os funcionários. Então, as empresas preferem escondê-los.
Sem jogo limpo, a confiança dificilmente se estabelecerá, sentimentos verdadeiros não serão revelados e o compromisso para se alcançar os objetivos organizacionais provavelmente não existirá.
* Paulo Henrique Bolgar é Gerente de Recursos Humanos da Rockwell Automation do Brasil e Mestrando em Administração de Empresas pela PUC-SP.