VendaMais – O que vem a ser a “Magia dos Negociadores”?
Carlos Alberto Júlio – Veja que o livro fala em “magia” e não em “mágica”. Até porque se há uma coisa que não é recomendada é a mágica ou truque, pois nos levam a relacionamentos de curto prazo. Vale dizer: só freguês dá lucro, cliente não dá lucro. E o que é o freguês? Aquele que volta e compra sempre. Imagine uma cidade como Rio ou São Paulo. Quanto custa muitas vezes o deslocamento de uma equipe de vendas, visitando uma, duas, três vezes para fazer a primeira venda? E se ele não volta para comprar, principalmente quando se trata de contratos grandes, fatalmente você vai ter prejuízo.
Então, a “magia” na verdade é o seguinte: “O que está por trás daqueles negociadores (negociadores num termo mais genérico, pode ser comprador ou vendedor), que conseguem estabelecer o longo prazo? E não ser aquele vendedor do passado, um cara chato, que vinha oferecer a você uma coisa que não queria comprar?”. E aí nós elencamos no livro dez regrinhas de ouro dos grandes negociadores. A primeira, por exemplo, é “afie os machados enquanto descansa”. Ela evoca uma pessoa que está inserida no mundo do relacionamento, que está informada, que quando não está trabalhando, ela está de certa forma ligada a tudo que pode parecer acessório – como o vendedor de móveis, que precisa entender um pouquinho de design, de interiores, de persianas, de cortinas, etc., pois o móvel está inserido num contexto maior, que é o ambiente da casa ou do escritório.
VM – Qual a diferença entre “vender” e “negociar”?
CAJ – Veja, por que é que o livro fala de negociadores e não de vendedores? Nenhum preconceito, até porque eu abro o livro dizendo que eu sou um vendedor. Apesar de eu estar aqui na presidência da HSM, eu falo para todo mundo que quero ser visto como um vendedor de um lado e um educador de outro. Na verdade, a venda é a profissão, a atividade. E a negociação é a técnica. E o livro fala da técnica. Na verdade, a negociação é algo que está além da relação compra-venda. Nós hoje negociamos no dia-a-dia com mulher, com marido, com filhos, com irmãos.
As negociações internas das empresas são maiores do que as externas. O livro mostra como é que você se posiciona numa negociação para criar um clima agradável para o encontro. E o pressuposto básico é o seguinte: poder, numa negociação, tem quem possui a capacidade de ser “acreditado”. Nós vamos levando uma negociação na base do relacionamento até que um dia você chega e diz: “Júlio, o que é o melhor que você pode fazer por mim?, porque eu vou confiar em você. Você parece um expert no assunto. O que você disser, eu vou fazer. Mas me faz uma coisa boa.” Quando você deixa eu decidir por você, eu gerei a credibilidade. E veja que isso não é manipular a negociação, porque se você manipula, as conseqüências são nefastas.
VM – Por que você considera que “o vendedor é o segredo do sucesso de qualquer organização”?
CAJ – O vendedor, antigamente, era responsável fundamentalmente pelo que a gente pode chamar de fluxo físico da venda: eu vou, visito você, levo um catálogo, uma amostra do produto, tiro o pedido, você me paga e eu entrego o produto. Esse é o vendedor clássico. Só que hoje o vendedor se tornou o maior elo de comunicação entre a empresa e o mercado. Da mesma forma, as equipes de venda de alta performance são aquelas que ouvem a empresa e depois dizem: “Olha, estão pedindo para que se mude isso ou aquilo, etc.”. Veja que interessante: o vendedor, que era o responsável pelo fluxo físico da venda, hoje é um profissional de comunicação, é ele que comunica, que leva ao mercado o que a empresa deseja falar, e é ele que traz do mercado as informações que a empresa precisa para desenvolver novos produtos, novos serviços. Aí você vai dizer: “Júlio, mas espera um pouquinho! Mas a função da pesquisa é informar o que o mercado quer. A informação das mídias é comunicar ao mercado”. Claro que é, mas eu estou dizendo que a mídia primária é o vendedor. Hoje o vendedor é aquele que além de conhecer o seu produto, conhece os concorrentes, o mercado, assessora o cliente, vende a marca dele e acaba se tornando um psicólogo do cliente, um analista do cliente. Então, a roda que movia a venda antigamente mudou e se chama “relacionamento”, mudou o profissional. Eu costumo dizer que mesmo no business-to-business, no negócio empresa-empresa, CNPJ não compra de CNPJ. São pessoas que compram de pessoas.
VM – Como é possível identificar diferentes perfis de clientes?
CAJ – Esse é um trabalho muito legal, desenvolvido por vários estudiosos do comportamento, desde Carl Jung. Depois eu pego o modelo Myers-Briggs e tento aplicar, resultando no seguinte: com duas variáveis apenas, ou seja, se é uma pessoa rápida ou lenta, se é uma pessoa que lida mais com a razão ou com a emoção, quando você cruza essas duas variáveis, ela dá a você uma indicação do comportamento predominante do perfil da pessoa. Vamos supor que você, no ambiente de trabalho, é uma pessoa que age com a razão, e é extremamente rápida. Você é uma pessoa pragmática. Então, se eu cheguei no seu escritório e identifiquei que você é uma pessoa pragmática, você quer ser atendido rapidamente, não quer muito blá-blá-blá, e para eu ser um bom parceiro seu, ou um bom negociador para você, eu preciso ser assertivo e economizar o seu tempo.
Agora, perceba a diferença: você é rápido, mas lida com a emoção. É o que eu chamo de expressivo. Você também decide rapidamente, mas como é mais baseado no relacionamento, o que você espera do seu parceiro? Que ele tenha uma abordagem fora dos negócios, com uma visão mais ampla, que vai elogiar o seu grau de cultura geral, de formação, de paixão pelo esporte. Vou dar um exemplo: você está na recepção do seu cliente. De repente, vê que ele entra e sai da sala dele, cumprimenta você e pede para aguardar. Você fala: “Opa, esse aqui é um cara rápido”. Você pode até arriscar com a secretária: “Moça, mas o Sr. Fulano de tal está num dia agitado…” e ela vira para você e diz: “Ih, mas é sempre assim. Hoje ele está calmo”. Então, você já sabe, eliminou uma variável. Para saber se lida com a razão, ao entrar na sala dele você vê uma mesa limpinha, sem nenhum papel, pode apostar que é um pragmático. Ele quer assertividade. Aí você fala: “Muito prazer, seu Paulo. Que bom estar aqui com o senhor. Bem, está aqui a proposta que o senhor me pediu. Se puder dar uma olhadinha, eu a preparei assim, assim, etc…”. Discutiu condições e entrega, conseguiu fechar, quando você sai ele pensa: “Puxa, esse cara vem aqui, traz o que eu quero, como eu pedi, e não faz eu perder tempo, esse é um bom negociador.”
A mesma situação com o “expressivão”: você entrou na sala, vê foto da família, taco de beisebol, foto dele com o Pelé, o que fazer? Não vá direto ao negócio. Comece assim: “E aí, Paulo, tudo bem. Puxa, que legal, você gosta de beisebol. Escuta, tem muito jogador de beisebol no Brasil?”. Daí ele vai lá, pega o taco de beisebol e começa a contar quando ele começou a jogar, etc. Você não está manipulando, você está ganhando confiança. Da mesma maneira, você tem aquele que é lento e lida com a razão, o analítico. A proposta dele é mais cheia, porque além das respostas, ele quer mais informação, com tabelinhas, comparativos com os outros produtos. Ele adora esse tipo de coisa. E por fim, um que eu não falei ainda, é o afável, que é aquele “ombro amigo”, que divide tudo com você, que acredita nos seus conselhos, e esse é o que você tem de se vigiar mais para jamais dar uma mancada com ele. Ele fica ofendido. Daí manda a secretária atendê-lo. É mais ou menos por aí.
VM – Como o gerente pode despertar a “magia” dos negociadores em sua equipe de vendas?
CAJ – A primeira coisa é contratar as pessoas certas. Antes você ia pela afinidade da pessoa com o produto. Agora não, pois nós estamos falando que a coisa mais importante é a afinidade da pessoa com a pessoa. O segundo elemento é o treinamento. Número três, é como é que eu retenho uma equipe que já está treinada e capacitada? Existe o componente salário, mas tem uma coisa que eu aprendi com o Jack Welch: “o mais importante lidando com as pessoas é desafiar e recompensar. E num terceiro plano, celebrar”. É você dizer que a pessoa pode fazer e desafiá-la a fazer. E quando ela consegue você vai lá e recompensa, seja financeiramente, mas também com um abraço. Celebrar as pequenas coisas também é fundamental. A equipe tem de celebrar toda conquista (um novo cliente, nova conta, etc.). Isso faz parte do rito e do ritual do ser humano. Pode ser com champanhe ou na máquina do cafezinho. Não dá para deixar passar em branco. Até porque quando as coisas não dão certo, você também não deixa passar em branco. Só tem “autoridade” para punir, quem recompensa.
* Carlos Alberto Julio, comunicador, preside desde 2000 a HSM do Brasil,referência mundial da formação e atualização de executivos. Professor universitário e palestrante, é também o autor de vários livros.