Um problema complexo tem várias causas, envolve pessoas e áreas diferentes e não tem resposta pronta. Atraso recorrente em entregas, queda de vendas em uma região ou conflito entre áreas são exemplos. Resolver bem esse tipo de situação é uma das competências mais pedidas em vagas de nível pleno e sênior, porque ninguém consegue treinar uma resposta única para ela.
Um método em seis passos
- Defina o problema: escreva em uma frase o que está errado, para quem e desde quando.
- Reúna fatos: dados, prazos, relatos de quem está envolvido. Separe fato de opinião.
- Busque as causas: pergunte "por quê?" várias vezes, até chegar à origem. Um exemplo de uso é o método dos cinco porquês.
- Liste alternativas: pense em pelo menos duas ou três soluções, com custo, prazo e risco de cada.
- Teste em pequena escala: experimente em um grupo ou em uma semana antes de aplicar em tudo.
- Avalie e ajuste: compare o resultado com o objetivo definido no início.
Exemplo ilustrativo
Imagine uma loja de materiais de construção (exemplo fictício) em que as entregas atrasam com frequência e os clientes reclamam. A gerente, em vez de culpar o motorista, descreve o problema: "em determinados dias da semana, boa parte das entregas sai depois do horário combinado". Ela reúne os registros e pergunta por quê. O pedido é fechado tarde, o estoque separa tarde, o caminhão sai tarde. A causa está no horário de corte dos pedidos. Ela testa um horário de corte mais cedo por duas semanas e acompanha os atrasos. O problema não era a entrega, era o fluxo anterior.
Esse exemplo é ilustrativo.
Habilidades que ajudam
- pensamento analítico, para organizar fatos;
- comunicação com as partes envolvidas, para entender cada lado;
- tolerância à incerteza, porque nem sempre há dados completos;
- tomada de decisão com informação incompleta;
- humildade para revisar a própria hipótese.
Erros comuns
- correr para a solução sem entender a causa;
- tratar o sintoma e não a origem;
- decidir sozinho quando a decisão afeta várias áreas;
- não medir o resultado;
- repetir a mesma solução que já falhou.
Ferramentas simples
- Cinco porquês: perguntar o motivo repetidamente.
- Diagrama de causa e efeito: organizar as causas em categorias, como pessoas, processos e ferramentas.
- Lista de prós e contras: comparar alternativas.
- Pequeno teste: validar a solução antes de ampliar.
No currículo e na entrevista
Conte um problema real: qual era, o que você investigou, o que decidiu e o que mudou. Use o formato situação, ação e resultado. Em currículo, prefira frases como "identifiquei a causa dos atrasos de entrega e propus novo horário de corte dos pedidos". Se não houver números, descreva o antes e o depois.
O que as empresas podem fazer
- dar acesso a dados e a quem conhece o processo;
- permitir testes pequenos e seguros;
- tratar erros como aprendizado, não como motivo de punição;
- reunir pessoas de áreas diferentes quando a causa cruza setores.
Fontes oficiais
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Publicado por Jean Costa