Por Priscila D’Amora
Formada em Hotelaria, Veridiana Fernandes investiu em sua formação para chegar ao RH da Marriott. Ao descobrir a área de treinamento o interesse só fez aumentar, e desde então vieram uma pós-graduação e um MBA em Recursos Humanos.
Confira a entrevista concedida pela diretora de RH que acompanhou o nascimento de uma das maiores redes de hotéis cinco estrelas no Brasil, além de entender o importante papel do Recursos Humanos na disseminação dos valores da empresa.
Empregos.com.br – Há quanto tempo atua como diretora de RH na Marriott? Quais os pontos que você acha interessante ressaltar no seu início?
Veridiana Fernandes – Sou diretora de Recursos Humanos da Marriott desde 1999 e em 2001 me tornei a diretora de Recursos Humanos para o Brasil. Um ponto interessante foi o fato de poder acompanhar a vinda da Marriott para o Brasil. Foi uma experiência única poder conhecer e implantar toda a cultura da empresa e toda a tecnologia da gestão de pessoas.
Empregos.com.br – Você acredita que a área de RH seja uma das principais responsáveis por disseminar os valores e missão da empresa?
Veridiana – A Marriott é uma empresa que há 80 anos mantém a mesma filosofia do início, quando tinha apenas quatro funcionários, até hoje com seus mais de três mil funcionários espalhados pelo mundo. Esse valor se faz entender na seguinte frase: cuide bem dos seus associados, que é a maneira que chamamos nossos funcionários, que eles cuidarão bem dos hóspedes e clientes, que por sua vez sempre retornarão. Então, tanto a cultura de serviço, a de hospitalidade, e a de negócios giram em torno dessa filosofia. Nós temos também valores que são inegociáveis e que estão presentes em um código de ética e de serviço. Esses códigos são escritos e passados de geração para geração, de hotel para hotel, sempre encabeçados por nossos membros do executivo e gerentes. Contudo, quem faz todo esse pano de fundo é Recursos Humanos. Nós de RH somos os guardiões da cultura e também dos valores da empresa.
Empregos.com.br – Vocês tiveram a necessidade de adaptar alguns valores já que estamos falando de uma empresa estrangeira instalada no Brasil?
Veridiana – Nós fazemos adaptações de prática, mas se essa prática vai contra o que diz a cultura e valores da empresa, não podemos fazer. Então, por exemplo, a nossa ética é a nossa ética não interessa em que país a gente esteja. Um dos valores que temos é a diversidade. Valorizamos a diversidade, tanto com nossos clientes como com nossos funcionários, fornecedores, parceiros e isso se estende a credo, cor, raça, religião, opção sexual, etc. Em nenhum momento fazemos diferenciação por mais extremista que seja a localidade. Nós nos adaptamos a uma realidade. No Oriente Médio existem hotéis em que só trabalham homens, mas se houver a vontade de alguma mulher trabalhar e se for legalmente viável, estaremos acolhendo essa única mulher nesse universo masculino. Aqui no Brasil nós temos alguma dificuldade principalmente na parte de ética, por causa do famoso jeitinho brasileiro, esse jeitinho não funciona na Marriott.
Empregos.com.br – O que na sua visão um profissional dessa área precisa ter?
Veridiana – Ele precisa estar alinhado ao negócio da empresa. O RH não é mais assistencialista ou organizador de festas. Nós temos que estar alinhados ao negócio e agregar valor. É importante que saibamos falar a linguagem do business porque senão sairemos da mesa de decisão. Eu acho que o profissional, em qualquer empresa que vá trabalhar, antes de buscar qualquer curso, precisa conhecer o negócio por dentro. Ele tem que entender a operação, conhecer um pouco da parte de comunicação, marketing e finanças. Depois disso é interessante se aprimorar. Eu tenho vários colegas que foram buscar marketing de serviços, finanças, psicologia, etc. O Brasil tem uma base muito boa para isso.
Empregos.com.br – No que tange o segmento de turismo, o que a empresa procura na hora da seleção de novos funcionários?
Veridiana – Ele precisa gostar de pessoas. Seja para trabalhar no atendimento, na negociação ou contratação. Nós lidamos com pessoas de A a Z em toda nossa linha de produção. E ter o que chamamos de espírito de servir é muito importante. Eu posso estar servindo você ou ter alguém em nosso andar VIP servindo um super executivo. Temos que ter a mesma noção de serviço.
Empregos.com.br – Existe possibilidade de ascensão dentro da área?
Veridiana – Basicamente é esse o jeito de começar uma carreira dentro da hotelaria. Porque o nosso negócio é operação e é na operação que estão os cargos iniciais. Enquanto trabalha nessa posição, o profissional precisa desenvolver aspectos de gestão, visão estratégica e sistêmica do negócio. Por exemplo, se eu estou trabalhando no bar, não posso restringir meu trabalho em somente fazer um drink e servi-lo, eu tenho que exercitar meu profissionalismo e entender como posso atender melhor, quais são os meus clientes internos e externos e como eu posso potencializar a minha atuação.
Empregos.com.br – Como vocês investem no seu quadro de funcionários?
Veridiana – A primeira coisa é o processo de recrutamento e seleção. Temos uma estratégia para fazê-lo, pois utilizamos de algumas parcerias já pré-definidas que visam a formação dos nossos entrevistadores. Nossos gerentes estão sempre passando por cursos e novas técnicas de entrevista. Depois, quando a pessoa está dentro da empresa ela passa pelo processo de “culturação” para que entenda o que é a Marriott no mundo, no Brasil e o que é o Renaissance São Paulo Hotel. Além disso, ele passa a entender o seu papel na organização e o que ele espera dela nesse primeiro momento. No segundo passo são os treinamentos de serviço, até chegar ao ponto alto de técnicas de serviço. Após esse período existem várias oportunidades para se desenvolver.
Empregos.com.br – Falando em diversidade, vocês possuem um grande diferencial nesse sentido. Explique um pouco como são as ações na empresa.
Veridiana – A diversidade está presente em nossos negócios. Nós estamos sempre aprendendo com diversidade e aprimorando os nossos serviços. De uns anos para cá nós temos feito um trabalho muito focado, por exemplo, com os asiáticos e com as pessoas do Oriente Médio. Somos sensíveis às necessidades femininas, há dois anos montamos um espaço que chama momento materno para as mães que retornaram da licença maternidade. Além disso, respeitamos a lei de cotas bem antes de começar a ser exigida. No tocante dos deficientes físicos, por exemplo, contamos com tradutores em todas as reuniões departamentais. Fora isso, temos uma atitude inclusiva com fornecedores, fruto de uma parceria com uma ONG que visa buscar e dar oportunidade para fornecedores de minorias. Sempre quando temos um projeto ou algo para comprar procuramos um fornecedor que seja minoria para tentar ajudar essas pessoas a se colocarem no mercado.
Empregos.com.br – Você acha que as empresas estão preparadas para absorver essa demanda? Ou estão mais preocupadas com o cumprimento de cotas?
Veridiana – Eu não sei falar das pequenas empresas, mas todas as grandes empresas que entrei em contato para trocar figurinha ou mesmo pelo nosso negócio, estão abraçando de uma forma muito genuína essas questões. Se você visita qualquer empresa hoje, verá que tem um deficiente trabalhando nas mais diversas posições. Eu acho que isso já entrou na cabeça do empresariado nacional.
Empregos.com.br – Qual seria o principal papel do gestor de RH nesse contexto?
Veridiana – Quando eu entrei há 11 anos na Marriott eu aprendi a diversidade aqui, era um valor da empresa. Então não temos um programa de diversidade, fomos desenvolvendo esse trabalho internamente.
Empregos.com.br – Nesse nicho a palavra é servir e servir bem? O mercado possui pessoas qualificadas para essa função?
Veridiana – Tem muito espaço para a profissionalização. No País, encontramos muito evidente o que chamamos de amabilidade brasileira, que é positiva, porém ela tem que ser profissionalizada e isso ainda é uma falha. Muitas vezes o serviço é ruim, mas tem o sorriso no rosto, isso não é bem vindo. Profissionalismo não significa ser sisudo ou não ter um relacionamento afável, mas daí a ser profissional vai algum tempo.
Empregos.com.br – Para um hotel oferecer um excelente serviço precisa ser grande? Precisa ser cinco estrelas?
Veridiana – Isso não existe mais, o que vale é o fato de estar pagando caro e em troca disso ser exigido um excelente serviço. Mas não é porque você está pagando barato que o serviço deixará a desejar. Nos grandes centros isso é uma inverdade, até pessoas que nunca consumiram produtos de luxo têm muita noção do que é um serviço esperado. Por isso, a grande solicitação do Procon em vários casos. As pessoas estão sabendo do seu direito de exigir o bom tratamento tanto em uma fila de cinema quanto em um restaurante cinco estrelas.
Empregos.com.br – O que você acredita que seja importante fomentar nas pessoas para que elas consigam dar o melhor de si em suas funções?
Veridiana – É fazer com que as pessoas sintam que estão fazendo o que realmente fazem melhor. Porque se você ficar batendo na tecla daquilo que você não faz bem irá chegar a um desempenho medíocre, mas se você olhar para aquilo que faz bem e potencializar isso, você será um avião, em qualquer coisa que faça. E tendo em mente essa realidade o próximo passo é fazer bem feito.