por Camila Micheletti
Este é o tema da palestra de Alexandre Arello, gerente-sênior de CRM da consultoria Deloitte Touche Tohmatsu. A palestra será apresentada no dia 31 de agosto no evento “Seminário sobre Estratégias de Atendimento ao Cliente para Gerar Valor Agregado a Produtos e Serviços”, que a IBC promove em São Paulo. A grande mensagem da palestra, segundo ele, é esta: “Você não pode focar no atendimento ao cliente só como um canal de contato e atender bem; deve também gerar respeito e valor com o cliente, o que só ocorre ao longo do tempo. Não basta ter bom atendimento, é preciso ter respeito pelos problemas de cada cliente. A longo prazo, esta ação reflete em retorno financeiro para os acionistas, que é o objetivo de toda empresa”, afirma. Em entrevista exclusiva ao Empregos.com.br, Arello diz quais são as premissas de um bom atendimento ao cliente e dá dicas para quem quer ingressar neste mercado. Confira!
Empregos.com.br: Fale-me um pouco sobre o tema da palestra. O que será abordado?
Alexandre Arello: Quero mostrar que o bom atendimento ao cliente, hoje, é muito mais importante que a tecnologia empregada. Há cinco, dez anos era diferente, porque as pessoas não tinham muito acesso à informação. Com a Internet, o acesso foi disseminado para qualquer pessoa, e ter o melhor preço já não é suficiente. As pessoas querem mesmo é ser bem atendidas.
Empregos.com.br: Se pudesse tirar um único ensinamento da palestra, qual seria?
Alexandre Arello: Pretendo mostrar, através de uma ferramenta da Deloitte, que é possível medir o atendimento ao cliente com a métrica voltada à satisfação do cliente, e não voltada a custo, como era antigamente. Mede-se muita performance que não tem valor para a companhia. Quero mostrar também que o lema de que os casos e reclamações têm de ser resolvidos na primeira ligação nem sempre indicam um bom atendimento. Os problemas podem até ser resolvidos rapidamente, mas será que os consumidores estão totalmente satisfeitos? Você não pode focar no atendimento ao cliente só como um canal de contato e atender bem; deve também gerar respeito e valor com o cliente, o que só ocorre ao longo do tempo. Não basta ter bom atendimento, é preciso ter respeito pelos problemas de cada cliente. A longo prazo, esta ação reflete em retorno financeiro para os acionistas, que é o objetivo de toda empresa.
Empregos.com.br: É possível traçar um panorama do atendimento ao cliente no Brasil?
Alexandre Arello: O Brasil é bem deficiente em comparação com os Estados Unidos, que são considerados benchmarking em atendimento. Se você quer trocar um produto com defeito, por exemplo. Em muitas empresas norte-americanas isso é feito na mesma hora. Já no Brasil há um transtorno enorme para efetuar a troca.
Empregos.com.br: Você pode citar empresas no Brasil e no exterior que sejam exemplos de atendimento ao cliente?
Alexandre Arello: No exterior, a livraria virtual Amazon é reconhecida por tratar o cliente de forma diferenciada desde o começo. Ela visava muito o respeito ao cliente e trocava CD´s sempre que havia essa solicitação, sem ao menos questionar se o produto estava realmente avariado, ou se o cliente estava agindo de má-fé. Isso foi muito bom porque fidelizou os clientes. Com o tempo, eles começaram a se questionar quais os clientes era interessante manter e quais só traziam prejuízo para a empresa. A Amazon soube olhar a longo prazo, qualidade que muitas empresas brasileiras não possuem. No Brasil, cito a Comgás e o site de compras Submarino, empresas onde fui muito bem atendido quando precisei.
Empregos.com.br: Quais são as premissas de um bom atendimento ao cliente?
Alexandre Arello: São três ações que caracterizam um bom atendimento: Resolver o problema do cliente; Monitorar a solução do problema; Criar ações para fidelizar o cliente e fazer com que ele volte.
Empregos.com.br: Por que o atendimento ainda é tão deficiente e até mal visto pela população?
Alexandre Arello: Porque o problema não é resolvido da melhor forma. Há a pressão por resultados, e a empresa não está direcionada para gerar valor através deste atendimento. Muitas vezes, um atendimento rápido não é suficiente. De que adianta ser atendido com rapidez e eficácia no telefone, se o seu problema tem de ser resolvido pela assistência técnica e esta demora três dias para chegar?
Empregos.com.br: Porque a área de telemarketing é tão desvalorizada no Brasil?
Alexandre Arello: A área de telemarketing deveria ser remunerada de acordo com o índice de satisfação do cliente, que deveria ser um indicador de perfomance dos operadores. Isso faria com que eles fossem mais eficazes no atendimento, e poderiam passar a ganhar mais também.
Empregos.com.br: A figura do ombudsman já é uma realidade? Toda empresa precisa de um? Qual a relação dele com o atendimento ao cliente?
Alexandre Arello: O ombudsman é um ponto de contato com o cliente, uma figura mais presencial que virtual, que tem acesso à diretoria da empresa e pode facilitar a vida do cliente, fazer com que seu problema chegue mais rápido aos níveis mais altos da organização. Mas, teoricamente, se os indicadores de perfomance fossem voltados para a satisfação do cliente, não seria necessário este profissional. Para que ter um interlocutor a mais se o atendimento já foi bem-sucedido no call center? Eu acredito que a competitividade e o aquecimento da economia vão fazer as empresas despertarem. Só vai sobreviver quem tiver o melhor atendimento ao cliente.
Empregos.com.br: É verdade que o cliente tem sempre razão?
Alexandre Arello: Até que se prove o contrário, sim. Inicialmente, todo cliente tem sempre razão. Como no caso da Amazon, que acreditou piamente nos compradores no começo. Com o tempo, é possível saber quem está sendo ético e quem só quer levar vantagem.
Empregos.com.br: A área de Telemarketing é vista por muitos jovens em início de carreira como uma oportunidade de conseguir o primeiro emprego. É possível vislumbrar uma carreira na área? Que mensagem deixaria para os jovens que estão nessa situação e pretendem se profissionalizar nesta carreira?
Alexandre Arello: Sim, não só é possível como é uma realidade, já que toda empresa hoje em dia, por menor que seja, precisa atender – e bem – seus clientes. Eu acho que o profissional que quer seguir carreira nesta área deve valorizar os pontos de contato com o consumidor. Também deve gostar de se relacionar com pessoas. Mas é fundamental dizer que há dois tipos de operadores: aquele que senta na cadeira e segue o script, sem nem ao menos tentar algo que não esteja dentro do roteiro que lhe foi passado; e aquele que está realmente interessado em resolver o problema do cliente, independente do roteiro. Este sim tem chances reais de crescer na profissão.
SERVIÇO
O quê? Seminário sobre Estratégias de Atendimento ao Cliente para Gerar Valor Agregado a Produtos e Serviços
Quando? 31 de agosto de 2004, das 8h30 às 18h
Onde? Paulista Plaza Hotel – Alameda Santos, 85 – São Paulo – SP
Quanto? Inscrições a partir de R$ 1.518,78
Informações: (11) 3017-6888 ou pelo site.