Por Ricardo de Freitas Marques
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Recentemente publique um case Espíritos de corpo e de equipe no desenvolvimento de equipes. Estes dois conceitos tão comuns nos esportes e na caserna são importantíssimos para desenvolver uma equipe. Acredito que é a partir deste ponto que os funcionários se abrem, permitindo serem desenvolvidos como equipe. E nesta ordem, não ao contrário. Primeiro devemos ter orgulho do nossotrabalho e da nossa empresa. A missão do líder (ou líderes da empresa) é proporcionar condições para que o funcionário deixe brotar este sentimento. Neste sentido, a atuação do líder deve ser muito sutil permitindo que este sentimento surja espontaneamente e não que tenha sido induzido ou produzido

Outro ponto importante é que o líder não pode deixar de investir no pessoal. Explico: Por exemplo, o Supervisor. Este cargo é de confiança da direção da empresa. Geralmente o Supervisor tem tantas atribuições (análise de índices, relatórios, pareceres, administrar o absenteísmo…) que acaba deixando passar aoportunidade de investir no pessoal (coração) – se o líder conquistar a confiança do funcionário, ele terá o profissional à disposição.  Mas se ele tiver somente o profissional (crachá) não terá a pessoa, não tem o coração. Neste caso é mais difícil estimular o liderado a ter orgulho da função, da empresa, etc. Pois não se passa do crachá, não se atinge o coração.

Quando estava na em uma grande farmácia de Porto Alegre, ao chegar costumava passar em todas as posições cumprimentando os funcionários. Quanto mais pessoal, menos surgiam situações onde deveria chamar-lhes a atenção, mas quando o fazia, a aceitação era muito positiva, pois já tinha conquistado o funcionário. Como se diz; era duro, mas não perdia a ternura.

Tinha uma operadora que chamarei de Ana. Certa vez ela cometeu um erro de procedimento (burlou um procedimento) que comprometeu todo o nosso trabalho, pois éramos terceirizados. Na mesma hora falei com ela sobre a gravidade do ato e nos dias que se seguiram fiz um levantamento completo. Quando juntei todos os fatos, não havia alternativa se não demiti-la. Na demissão exaltei as qualidades da funcionária e falei sobre a gravidade e das conseqüências do erro cometido. O fato de ter bom relacionamento com a funcionária, não interferiu no meu posicionamento profissional e ela entendeu. Somos amigos até hoje. Há pouco tempo conversamos sobre tudo o que aconteceu e ela me disse que fiz o que devia que ser feito.

Frequentemente ia ao fundo do Call Center e ficar por alguns minutos observando a equipe. Nesta observação verificava quem estava deprimindo, excitado, alegre, etc. E a partir daí, investia na pessoa. O que pode parecer ociosidade, nada mais era do que conquistar o funcionário. Diversas vezes tirei operadores do atendimento e os levava para a copa, tomávamos um café e conversávamos. Alguns até choravam e desabafavam sobre problemas particulares (em situações graves, os dispensava). Ora, se o funcionário estava instável emocionalmente, qual seria a qualidade da venda? Não seria de se admirar se chorasse junto com o cliente, que em muitas vezes também estava instável emocionalmente, comprando medicamentos para câncer, morfina, insulina, antidepressivos, etc.

Após falar e desabafar o funcionário voltava para a sua posição e trabalhava normalmente. Certa vez uma operadora chegou chorando, pois seu pai havia baixado o hospital em estado grave. O diagnóstico, até então era incerto. Levei a operadora até um taxi, dei algum dinheiro para ela e a mandei ao hospital. No dia seguinte pela manhã o pai dela faleceu. O diagnóstico foi leptospirose. Não sobreviveu 48 horas. E pasme, eu fui o único supervisor a ir ao enterro.

Muitas vezes esta ação do supervisor ou líder não é bem vista. Nem sempre a coordenação, gerência ou direção não entende que esta forma de agir faz parte da função de líder. Mas cabem algumas observações: Não confundir tratar bem o funcionário, com fraqueza. Quando tem que se cobrar pontualidade, produtividade, postura etc. Usa-se a mesma dose, cobra-se com rigor. O interesse tem que ser real. O líder deve realmente se interessar pelo funcionário. Caso contrário, vai todo o esforço por água a baixo. Este é o grande segredo da liderança.