por Firmino Sousa Carneiro*
Alguns autores de artigos sobre centrais de atendimento pautam com critério de avaliação de Equipe de Atendimento: medições de tempos, fala, espera e outros. Vários softwares e hardwares são adquiridos para o controle do operador: discagem automática, gravações integrais do atendimento, mala direta automática, controle de tempo falado, etc. Com certeza tudo isso é
necessário, porém, não podemos nunca esquecer que uma Central de Atendimento só opera se tiver, no mínimo, um Ser Humano para dialogar com o Cliente.
O Operador de Telemarketing, via de regra, fica de 85% a 90% de sua carga horária diária sentado e com atenção total ao visor do microcomputador, ao teclado e ao headset, sem contar o Supervisor cobrando um aumento da produtividade o que, dependendo do tempo e da forma como é a Central de Atendimento, poderá levar o operador a contrair mais rapidamente algumas doenças profissionais. Abaixo coloco algumas formas de atenuar e de controlar uma melhor postura, para que o operador se posicione corretamente em sua estação de trabalho:
a) Tela do microcomputador:
Deve estar ajustada na altura dos olhos do operador e posicionada a uma distância aproximada de 60cm.
b) Suporte do teclado:
Deve existir vão livre entre a coxa e a mesa de trabalho. Este espaço deve permitir que as pernas do operador fiquem livres durante o tempo em que estiver sentado.
c) Suporte para os pés:
Deve ser posicionado embaixo da mesa de trabalho, de tal forma que o operador possa utilizá-lo sem qualquer dificuldade.
d) Ferramentas e instrumentos de trabalho:
Devem estar posicionados a uma distância que não exija do operador estender o braço em um ângulo maior que noventa graus.
e) Head Set:
Deve ser alternado a cada 2 duas horas de trabalho, no máximo, em cada ouvido, permitindo que um por vez esteja livre.
f) Pausas:
Devem ser aproveitadas para que o operador exercite os membros inferiores no percurso para os banheiros e o refeitório. Caso seja possível, a distância deverá ser calculada para que estimule a corrente sanguínea, compensando o período em que o operador ficou sentado.
O corpo humano precisa sempre de movimento, e expressa essa necessidade quando, por exemplo, estamos mal sentados. É importante prestar atenção e respirar profundamente, relaxar, esticar as pernas, mexer o pescoço, fazer uma pausa no trabalho.
A melhor postura é aquela que deixa o operador confortável e permite liberdade de movimentos. Ouvindo e atendendo as necessidades do seu corpo, o operador estará ajudando a prevenir lesões sérias, que podem se tornar incorrigíveis.
* Firmino Sousa Carneiro é Consultor da Luminescere Consultores Associados Ltda.