Por Alessandra Assad e Brasílio Andrade Neto
Nada acontece até que uma venda seja feita. Ou, melhor dizendo, nada acontece até que você venda alguma coisa. A afirmação é de Jeffrey Gitomer, um dos maiores especialistas do mundo em vendas, autor de A Bíblia de Vendas , que participou do Fórum Internacional da ExpoVendaMais , que aconteceu recentemente em São Paulo.
Há mais de dez anos sucesso absoluto no mercado de palestras e treinamentos, Jeffrey tem em seu currículo clientes como Coca-Cola, a empresa de telefonia celular Cingular Wireless, Hilton, hotéis Choice, a empresa de aluguel de carros Enterprise, Tecidos e Química Milliken, NCR automação comercial, Financial Times, empresa de comunicações Turner Broadcasting, banco Wells Fargo, Mercedes-Benz, cerveja Carlsberg, IBM, AT&T e outros. Mesmo assim, se alguém pedir que Jeffrey se defina, vai ouvir uma só palavra: “vendedor”. Seguida talvez de uma ou outra piada: “…e sempre visto roupas bonitas, porque sei que ninguém vai vir e elogiar meu penteado”.
Além de mais de 120 palestras ao ano, Jeffrey também escreve livros e colunas que são publicadas em 90 jornais e mais de 20 revistas profissionais nos Estados Unidos, além de cuidar de seus três sites, www.gitomer.com, www.trainone.com e www.knowsuccess.com. Mas acima de tudo é vendedor. É um grande vendedor. E foi nesse papel que ele deu a seguinte entrevista à VendaMais.
VendaMais – O senhor afirma que “a satisfação do consumidor não vale nada”. O que quer dizer com isso?
Jeffrey Gitomer – Um consumidor satisfeito é o mínimo que se espera. É o mais baixo nível aceitável de serviço ao consumidor. Lealdade é o nível mais alto.
VM – O senhor também compara vendas com um jogo de pôquer. Por quê?
JG – Sim, porque ambos envolvem possibilidades, estratégia e requerem que o jogador tenha certas habilidades e, nos dois, se você vence fica com todo o dinheiro.
VM – Em sua opinião, quais as cinco principais características que um vendedor deve desenvolver atualmente?
JG – Ninguém respondeu a essa pergunta melhor do que Napoleon Hill, em 1939: em primeiro lugar, é preciso cuidar de seu físico. É de tremenda importância somente pelo fato de que nem a mente nem o corpo podem funcionar se você não estiver bem. Então, preste atenção nos hábitos saudáveis, uma dieta balanceada, exercícios, ar fresco. Depois, coragem deve estar presente em todo homem e mulher que esperam ter sucesso em qualquer coisa, especialmente sucesso em vendas nesses tempos de intensa competição. Em terceiro lugar, imaginação é um requisito de capital importância para o vendedor de sucesso. Ele deve antecipar situações e até mesmo objeções de seus prospects . Ele precisa ter uma imaginação vívida e a utilizar para colocá-lo em uma posição de destaque, entendendo a posição, necessidade e objetivos do cliente. Sua voz e palavras. O tom de voz deve ser agradável. Uma voz estridente é irritante. Se você engolir metade de suas palavras, não vai conseguir ser entendido. Fale de maneira direta e pronuncie suas palavras claramente. Não deixe que sua voz passe a impressão de que você é uma pessoa fraca. Uma voz firme e clara, que flua com firmeza indica uma pessoa assertiva e entusiasmada. E, finalmente, trabalho duro. Trabalho duro é a única coisa capaz de transformar o treinamento de vendas e habilidades em dinheiro. Não importa se você tem boa saúde, coragem, imaginação ou um bom discurso se não forem colocados em ação. O pagamento de um vendedor geralmente é fixado com base na quantidade de trabalho duro e inteligente que você realiza. Muitas pessoas deixam esse quinto passo de lado.
VM – Alguns vendedores afirmam que o cliente só quer preço. O sucesso do Wal-Mart parece concordar com essa afirmação. Como fugir da desculpa do “é muito caro”?
JG – Não se deve falar de preço, mas de valor. As pessoas compram um Mercedes pelo preço ou pelo valor? O Wal-Mart só vende para pessoas que buscam os preços mais baixos. A joalheria Tiffany, entretanto, está em um mercado totalmente diferente.
VM – O senhor costuma enfatizar a necessidade de os vendedores conhecerem a si, enquanto a maioria dos consultores e palestrantes fala sobre a necessidade de conhecer o produto/serviço e o consumidor. Por quê?
JG – Conhecer a si assenta as fundações para quem quer conhecer e acreditar em seu produto ou serviço e em sua empresa. Sem tal conhecimento, vendedores não podem ter sucesso na carreira.
VM – Com o aumento de concorrentes, algumas empresas criam uma atmosfera de “vale tudo” em vendas. Ainda há espaço para ética nos negócios?
JG – Há muito espaço para ética no mais alto significado de vendas. A história prova que pessoas e negócios sem ética não têm uma vida muito longa. Acho que depende do quanto você quer viver.
VM – Ainda existem aquelas pessoas que têm vergonha de trabalhar como vendedor. O que o senhor tem a dizer a elas?
JG – Demitam-se e encontrem outra coisa para fazer na vida.
VM – Há algum atributo na profissão de vendedor que mudou nos últimos anos? Alguma prática, necessidade que não é mais importante ou que aumentou de relevância?
JG – As mudanças predominantes em vendas foram tecnológicas. E-mail, sites de Internet, e-commerce, leilões on-line, telefones celulares, comunicação sem fio; tudo isso influi muito no trabalho do vendedor. A responsabilidade do vendedor é se beneficiar, tirar alguma vantagem dessas oportunidades.
VM – Para as vendas, não há mais barreira ou fronteira geográfica. O cliente é o mesmo em todos os lugares do mundo?
JG – De maneira nenhuma. O estado da economia e do avanço tecnológico em cada local determina a sofisticação do cliente. Duvido que um cliente no Japão seja igual a um no Quênia.
VM – Outro aspecto que confunde muito os vendedores, hoje, são as fusões, as aquisições de empresas. Quando as duas maiores companhias de bebida do Brasil se fundiram, um executivo disse: “Passei a minha vida proibindo meu filho de beber refrigerantes da outra empresa. O que eu digo para o moleque agora?”. Da mesma forma, como um vendedor deve agir nessas situações?
JG – Aproveite a bebida! Vendedores precisam aprender a aceitar tais decisões e parar de reclamar sobre coisas que estão fora de seu controle.
VM – O mesmo vale para questões econômicas, já que elas estão fora do controle do vendedor?
JG – Sim. A única coisa que ajuda em uma economia desacelerada, por exemplo, é um vendedor rápido. A palavra-chave é “mais”. Mais construção de relacionamentos, mais Internet, mais cuidado com sua imagem pessoal, mais telefonemas e contatos com clientes, mais horas. Para aqueles que buscam uma resposta pronta, uma saída rápida, elas não existem. Seu sucesso é dependente de uma combinação de esforços e não de concentração em uma área.
VM – Da mesma forma, a tecnologia avança mais e mais rápido, especialmente em setores como o de telefonia celular. Como um vendedor pode manter-se atualizado e ainda encarar o cliente e dizer: “Olha, esqueça tudo o que eu disse antes e preste atenção na novidade do mês”?
JG – A tecnologia é algo que simplesmente acontece. Vendedores fazem o melhor que podem para explicar o que existe hoje. Toda e qualquer empresa de tecnologia no mundo se depara com esse mesmo problema. A grande questão é que muitas empresas não incluem mensagens e instruções para os vendedores quando criam novos produtos, o que deixa o pessoal de vendas em clara desvantagem estratégica.
VM – Se o senhor tivesse apenas um dia para treinar e ensinar uma pessoa que nunca trabalhou em vendas antes, qual seria seu foco?
JG – Atitude e compromisso, acreditar no que faz – uma hora para isso. Metas e planejamento – uma hora, também. Um método inteligente de vendas com compromisso, incluindo como se preparar, como fazer perguntas, como criar novas idéias, técnicas de comunicação e entusiasmo – três horas. E gastaria o resto do dia com essa pessoa ligando e contatando prospects e clientes.