Por Stan Braz*

No ano 2000, somente 10% da população brasileira possuía uma linha telefônica, mesmo depois do setor de telecomunicações ter sido privatizado dois anos antes. Esse quadro evoluiu rapidamente e, com a consolidação da internet, telefonia celular, ampliação de ofertas de crédito a pessoas físicas, dentre outros fatores sociais e econômicos, as empresas perceberam diversas mudanças no comportamento dos consumidores e tiveram que se reestruturar para atender a crescente necessidade de se relacionarem mais e melhor com seus clientes. O setor de Call Center entendeu a mensagem e passou a investir em tecnologia, mão de obra e soluções integradas a fim de estreitar o contato entre as companhias e consumidores.
A cada nova pesquisa, os números revelam o quanto o setor de Call Center tem se expandido ao longo dos últimos 10 anos. Em 2009, apenas o estado de São Paulo deve ampliar seu faturamento em 6% sobre os R$ 4 bilhões totalizados no ano passado. Com isso, muito se comenta sobre o segmento, mas é preciso que ele seja conhecido a fundo. A começar por sua importância no quesito empregabilidade. Está cada vez mais ultrapassada a ideia de que as oportunidades de trabalho na área são temporárias.
Para se ter uma ideia da dimensão do setor, o volume de profissionais passou de 294,1 mil em 2007 para 448 mil em 2008. Somente no estado de São Paulo, este número chega a  300 mil no setor, sendo 130 mil posições de atendimento (PAs). Na última década, o Call Center cresceu aproximadamente 550% em contratação de profissionais e a expectativa de expansão para 2010 é que o setor atinja cerca de 1,2 milhões de pessoas em todo o Brasil  e faturamento de R$ 23,6 bilhões. Atualmente mais de 1 milhão de funcionários estão empregados, exercendo funções de operadores, monitores, supervisores, coordenadores ou gerentes.
Na era de serviços, diferentemente da era industrial, o Call Center se tornou um dos  principais meios de ingresso no mercado de trabalho, isto é, tem sido o primeiro emprego da maioria dos jovens entre 18 e 24 anos e se configura ainda como o início de uma carreira desafiadora e promissora. Há também espaço para outras faixas de idade, de acordo com as necessidades do cliente atendido. Algumas empresas buscam candidatos com um grau de conhecimento mais elevado e cursando os primeiros anos da universidade, ou acima dos 40 anos, uma oportunidade para se recolocarem no mercado de trabalho.
A tendência de crescimento do setor está cada vez mais evidente, uma vez que o telefone tem a companhia de outros canais de relacionamento como redes sociais, chat, e-mail e SMS. O que pede profissionais versáteis e alinhados com a evolução tecnológica. Mesmo com a crise econômica e com a nova lei do SAC, o mercado não deixou de contratar. Pelo contrário, as empresas prestadoras de serviço aumentaram o número de PAs ativas, ampliando, assim, o número de funcionários para compor os diversos turnos que o setor emprega. Houve também investimentos pesados em treinamentos, o que gerou qualificação profissional e melhores resultados aos clientes corporativos atendidos e mais satisfação aos consumidores. Para se ter uma noção, as Operações de SAC superaram as de venda e ocupam 70% das atividades dos Call Centers de São Paulo.
O operador de Call Center tem grandes chances de fazer carreira no setor, tudo depende, primeiramente, de suas habilidades e desempenho no trabalho. Contudo, vale ressaltar que é preciso, cada vez mais, destacar a importância da visão global da companhia ao operador. O profissional pode migrar pelos diversos setores da empresa e “pular” degraus como do atendimento para a supervisão, com isso, seu universo é ampliado e ele passa a conhecer as demais áreas da companhia.
Dessa forma, as empresas do segmento precisam identificar o potencial de gestor na pessoa em questão. Esse aspecto irá assegurar mais chances de ascensão dentro do Call Center, uma vez que, por exemplo, na supervisão, ela aplicará práticas de motivação e liderança, modelagem operacional e gerenciamento de Recursos Humanos.  Somado a isso, o setor é uma espécie de “bolsão” para a área de Tecnologia da Informação e permite ao jovem que cresça verticalmente, isto é, por meio da consolidação de um sistema aberto de oportunidades nas empresas. Assim, gera uma ascensão mais rápida de acordo com sua capacitação, chegando assim, por exemplo, a integrar uma equipe de TI e, a partir daí, idealizar soluções inteligentes e práticas para desenvolvimento de novos serviços.
Um setor, assim como um profissional, só é líder quando inova, quando investe tanto em tecnologia quanto em treinamento e capacitação profissional e, principalmente, quando acredita que tudo é possível. O resultado de todo esse processo é a excelência na qualidade do serviço realizado: a principal meta do mercado de Call Center.
*Stan Braz é diretor presidente executivo do Sintelmark (Sindicato das Empresas Paulistas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos).