Conquistar e fidelizar o                                     (03.09.07)
cliente: o papel do RH   

Existe um item de suma importância que os gestores fazem questão de frisar: cultura organizacional. Saber como propor e fundamentá-la para seus colaboradores é o que trará resultados na aquisição, retenção e consolidação da marca e de seus clientes.

Para Milton Pereira, da Serasa, o cuidado com o cliente interno e externo no que se refere à satisfação e qualidade no atendimento, passa pelo setor de Recursos Humanos, área responsável pelo desenvolvimento de práticas facilitadoras para esses processos.

Algumas dessas práticas aplicadas no Serasa são:

•  Adequação: perfil x papel nos processos seletivo e de treinamento;

•  Pesquisas de satisfação e atendimento. CRM, indicadores, postura, etc.;

•  Processos de relacionamento;

•  Mapeamento de competências, potencial e desempenho;

•  Sensibilização da empresa;

•  Semana do cliente, semana do atendimento, etc.;

•  Preparação das lideranças;

•  Gerentes de conta;

•  Gerentes de produto;

•  Brainstorming;

•  Integração de terceiros e consultores;

•  Clima interno, relacionamento interpessoal;

•  Educação e treinamento: valores e atitudes (cortesia, respeito, prontidão, predisposição);

•  Preocupação com o cliente desde o acesso ao prédio;

•  Treinamento de reclamações;

•  Com atendimento: valor para todos, ser humano fazendo a diferença;

•  Educação, preparo, informação correta, acompanhamento, pró-atividade;

•  Tirar a área comercial do isolamento, sintonizar “mídias e relacionamento” com estratégia e cultura.


“Essas são ações que irão garantir a capacidade de construir um produto”, acrescenta Milton.

Para João Cox, presidente da Claro, é evidente no cenário atual é que as pessoas estão exigindo um trabalho mais bem feito. A prestação de serviços precisa ter diversos valores agregados, porque o consumidor está aprendendo a cobrar.

E para lidar com essa nova realidade o presidente fundamenta as ações da empresa na criação de valores. “Uma empresa tem que ter valores únicos, não quer dizer que eu quero que todos pensem de forma igual e analógica, mas quero que todos falem, sim, a mesma língua”.

Sobre a sobrevivência das empresas atualmente, Cox aposta na construção de uma imagem adequada pela produtividade e liquidez. “Ela cresce através da formação de patrimônio econômico e humano. Formados por empresários que estão capacitados em inovar para servir cada vez com mais eficiência e eficácia”, explica.

Para a Claro, responsabilidade deve estar presente nas relações com seus clientes, colegas de trabalho, sociedade e meio ambiente.