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(21.09.09)

"O operador de call center é o operário moderno"

Diretor-presidente do Sintelmark, Stan Braz diz que setor absorve atividade do governo, por isso ‘não faz o que deve’

Por Rômulo Martins

O setor de telesserviços é o que mais emprega com carteira assinada no Brasil. Segundo a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), começou o ano com 850 mil empregos diretos. Em meio à crise econômica mundial, obteve lucro de R$ 5,5 bilhões em 2008, mantendo seu ritmo de crescimento de 10% ao ano.

A escalada dos call centers, as centrais de atendimento, pode ser explicada pelo aumento do consumo de produtos e serviços por parte das classes C e D, elucida Stan Braz, diretor-presidente executivo do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark).

Ao mesmo tempo, o Decreto nº 6.253 em vigor desde dezembro do ano passado, conhecido como Lei do SAC, obrigou as empresas a contratarem mais. Além disso, o período de recessão mundial serviu para mostrar que não importa o quão crucial seja a situação no mercado: para o setor de telesserviços não há tempo ruim. Isso porque no auge da crise econômica a área de cobrança dos call centers teve sua demanda elevada.

O crescimento dos call centers vem confirmar o que já se notava sobre o comportamento das organizações. Cada vez mais, as empresas buscam estreitar o relacionamento com os clientes para elaborar ações estratégicas e garantir a fidelização. “Há pessoas que leem o manual quando vão usar o produto e há pessoas que ligam para o call center para entender como funciona o produto. Garanto: a maioria não lê o manual”, diz Stan Braz.

Mas nem tudo são flores no setor de telesserviços. Apesar da expansão e da aplicação de ferramentas tecnológicas que contribuem para a eficácia do atendimento, os call centers têm uma imagem totalmente comprometida. Pelo menos foi isso que mostrou uma pesquisa realizada pela Fundação Procon São Paulo em novembro do ano passado, dois meses antes da Lei do SAC entrar em vigor. Segundo o levantamento, cerca de 80% dos consumidores paulistanos avaliaram o atendimento dos SAC’s como péssimo ou ruim. O dado pode ser considerado alarmante tendo em vista que a capital paulista contabiliza junto com o Rio de Janeiro 65% das empresas da área no Brasil, de acordo com a ABT.

Stan Braz, para quem o operador de call center pode ser considerado o operário moderno, argumenta que falta comprometimento do governo em relação ao setor que mais emprega no Brasil. Segundo ele, a falha está na ausência de uma educação básica de qualidade, razão pela qual as empresas de call center deixam de investir no desenvolvimento profissional dos teleatendentes uma vez que precisam suprir uma lacuna deixada de lado pelo setor público.

Referente ao descumprimento da Lei do SAC, noticiado em veículos de comunicação, o diretor-presidente do Sintelmark tenta explicar: “O decreto [Lei do SAC] muda o perfil profissional do teleatendente. Antes da lei os operadores de telemarketing eram especialistas, agora eles devem ser generalistas. Isso obriga revisões de processos e competências”. Leia abaixo trechos da entrevista concedida por ele ao Empregos.com.br.

Dos departamentos de telemarketing para os call centers
As organizações fizeram essa opção para divulgar seu business por meio de empresas prestadoras de serviço que tenham know-how e competência para atendê-las. Os call centers são empresas de relacionamento direto com o cliente. Além disso, alguns produtos demandam um volume muito grande. Isso aconteceu no final da década de 90, quando o setor começou a se expandir.

Terceirização
Se a empresa terceiriza em busca da qualidade e para melhorar a relação com o cliente, em hipótese alguma terá sua imagem comprometida. Porém, se a empresa contratante restringe algumas cláusulas do contrato, consequentemente ela não terá o melhor dos mundos. A relação de bons serviços está mais vinculada a quem está contratando. As opções pelos produtos A, B e C geram resultados distintos.

Lei do SAC
As empresas estão se adaptando. Mas esse é um processo demorado, porque o perfil dos operadores de telemarketing deve passar de especialista para generalista. O nível de conhecimento que o profissional precisa ter agora em termos de processos e tecnologia é muito alto.

Outra questão é a do gerenciamento de pessoas. Se compararmos com a indústria, é a mesma coisa de transformá-la de linhas em células. Quero dizer que as empresas de call center têm de se a adaptar a uma visão de setores de trabalho em células para serem generalistas.

Tecnologia
A lei do SAC foi o impacto mais recente do setor em termos tecnológicos pelo fato de obrigar as empresas de call center a se adaptarem ao Decreto nº 6.253. Daí em diante, as instituições aplicam 7% do seu orçamento em tecnologia. O investimento constante já era um hábito do setor por mais que não seja aparente.

De quem é a responsabilidade?
Existem alguns aspectos que eu chamo de “infraestrutura” e que o setor acabou absorvendo. Às vezes, o setor é punido porque não se sabe, na realidade, como algumas coisas acontecem.

Na “era da indústria” o Brasil tinha uma educação básica boa, em escolas como o Senai e o Senac. As atividades eram mais manuais e pouco voltadas ao relacionamento, mas essas escolas capacitavam o aluno. O setor de call center hoje recebe jovens que não têm uma educação básica de qualidade [...] As empresas absorvem essa atividade que é do governo e não faz o que deve, que é investir no desenvolvimento profissional desses jovens.

Futuro
Nós temos uma juventude com enorme expectativa profissional, mas o próprio governo não entendeu isso. Quando o governo criou o Programa 1º Emprego focou a indústria, um setor em que a maior parte é robotizada. A mão-de-obra hoje está concentrada nos call centers, por isso precisamos de mais atenção e foco já que os jovens são o futuro. Há uma massa que precisa ser encaminhada ao mercado de trabalho para que amanhã o Brasil seja melhor.

O setor é promissor. A Índia, por exemplo, exporta seus serviços de call e contact centers. O Brasil também tem cacique para exportar e competir com a Índia, mas fazemos muito pouco. Para isso, o país precisa ter o domínio da língua inglesa. Enquanto isso, governo de outros países próximos a nós está investindo nos jovens para que eles falem uma segunda língua.

Raio X do setor*

10% de crescimento ao ano

850 mil empregos diretos

5,5 bilhões de reais de lucro em 2008

65% das empresas estão concentradas no eixo Rio de Janeiro – São Paulo

76,8% dos teleatendentes são mulheres

45% deles são jovens de 18 a 24 anos em seu primeiro emprego

74% possuem o ensino médio e 22% têm curso superior

600,00 reais é o salário médio de um teleatendente

Financeiras, empresas de varejo, saúde, seguros, telecomunicações e editoras / gráficas são os principais setores contratantes de call centers

*Fonte: Associação Brasileira de Telesserviços (ABT). Dados referem-se aos call centers que operam como terceirizados.

Saiba mais!*

O que é...?

Telemarketing
É a promoção de vendas e serviços via telefone. Atualmente abrange também a telecobrança, atendimento ao consumidor, suporte técnico, pesquisa etc. É uma ferramenta que através da central de atendimento atua como canal de comunicação e vendas.

Call Center ou Central de Atendimento
Conjunto de soluções e facilidades que objetiva realizar a interface entre os clientes e a empresa. É composta por estruturas físicas e de pessoal, que têm o intuito de centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes.

Contact Center ou Central de Relacionamento
Novo conceito em telemarketing, o fundamento do Contact Center está no gerenciamento de relacionamento com os clientes com infraestrutura técnica que concentra todos os dados em uma única base, onde quer que ele seja atendido - telefone, fax, e-mail ou chat. O nível de serviço deve ser personalizado.

SAC
Tem a função de ouvir atentamente e criticamente os clientes e transformar as informações coletadas em base para desenvolvimento de ações estratégicas. Também é o serviço que deve orientar os clientes, facilitando o acesso direto dos consumidores ao fabricante, e solucionar problemas.

*Fonte: Sintelmark

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