O Cliente em Segundo Lugar Autor: Hal Rosenbluth e Diane McFerrin Editora: M.Books R$ 59,00 - preço sujeito à alteração. Consulte o site da editora.

Obra expõe a tendência do gerenciamento multilateral nas empresas

Nos dias de hoje é mais do que comum ouvirmos falar em gestão participativa, aquela que dá voz aos clientes internos da empresa. O que propõe o livro O Cliente em Segundo Lugar, de Hal Rosenbluth e Diane McFerrin, é justamente essa ruptura dos valores convencionais dentro de uma organização.

O autor, presidente da empresa de gerenciamento de viagens Rosenbluth International, conta no início da obra um pouco de sua história profissional e de como alguns fatos o fizeram crer na real importância dos colaboradores. Quando iniciou a carreira, em meados dos anos 70, observou que o foco da empresa estava quase que exclusivamente nos clientes externos – a Rosenbluth dava pouca ênfase aos próprios funcionários. “O único fator sustentável era o estresse. A longo prazo, pessoas infelizes produzem um serviço infeliz e uma lucratividade declinante”.

Ele conseguiu enxergar um fator de mudança na empresa ao dar espaço para um grupo de inovadores “repaginarem” o departamento de viagens corporativas. Sem medo de arriscar, ele conta que a verdadeira virada na companhia só aconteceu quando colocou seu pessoal em primeiro lugar. “Quando uma empresa põe seus funcionários em primeiro lugar, os resultados são espetaculares. Eles se inspiram a prestar serviços com uma qualidade que se origina genuinamente no coração”.

Com o auxílio da consultora de projetos especiais da organização, Diane McFerrin, Rosenbluth projetou no livro um guia de como tornar sua corporação um espaço aberto e dedicado ao corpo de colaboradores. A primeira parte do livro relata a importância dos funcionários para um empreendimento, de como esse processo traz resultados harmônicos e motivadores para o ambiente de trabalho. “As pessoas são, na verdade, o ativo mais valioso de que uma organização pode dispor. Sem sua lealdade, motivação e esforço, o máximo que se pode esperar é a mediocridade”. Ao final de cada capítulo, há um resumo dos tópicos mais importantes que ali foram abordados.

A Parte Dois, intitulada “Inventando o Futuro”, traz os métodos de como colocar em prática a política do “primeiro os funcionários”. Com dicas que exploram a vivência diária de uma grande corporação, O cliente em segundo lugar direciona o leitor à prática de gestão mais celebrada da atualidade. “A felicidade no ambiente de trabalho é uma vantagem competitiva. Os serviços vêm do coração, e as pessoas que se sentem bem cuidadas também cuidarão melhor de outras”, ressalta Rosenbluth.

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