Ombudsman – A face da empresa cidadã Autor: Alberto Centurião Editora: Educator R$ 34,00 - preço sujeito à alteração. Consulte o site da editora.

Saiba como funciona e qual o papel da Ouvidoria nas organizações

O foco de inúmeras grandes empresas nos dias de hoje – como manda a cartilha dos especialistas – é olhar tanto para dentro como para fora da empresa. O corpo de colaboradores é bastante visado pelas equipes de RH, que procuram estar abertas às opiniões e anseios dos funcionários de todas as hierarquias. O cliente externo também tem suma importância para a empresa construir um eficaz controle de qualidade. O canal para efetivar essa comunicação pode ser criado e praticado de diversas maneiras. Um exemplo que já está implantado em algumas grandes organizações é o de Ouvidoria. O livro Ombudsman – A face da empresa cidadã, do consultor Alberto Centurião, aborda a importância do serviço e traz um guia para implantar o sistema de ouvidora informatizado.

O autor, na primeira parte do livro, explicita a importância da empresa não focar mais apenas no próprio umbigo e prestar atenção ao que anseiam os clientes. Para ele, o consumidor é um forte indicador de tendências que não pode ser ignorado. “Quando decide não comprar mais de você ou não usar mais seus serviços, seu emprego e seu lucro estão condenados ao desaparecimento, enquanto aparecem melhores fornecedores do que você”. O livre mercado que impera na economia atual força a organização a estar sempre alerta para a concorrência, e o que sugere o livro é que o cliente seja tratado como um forte indicador do sucesso ou fracasso dos negócios.

Desvendando o papel do ombudsman
A etimologia da palavra ombudsman vem do sueco e quer dizer “representante do cidadão”. Em português, adota-se o termo ouvidor, que tem a mesma função semântica – de alguém que esteja comprometido com os interesses do cliente, segundo o autor. O profissional assume posição estratégica na empresa ao representar um canal entre os anseios do cliente e os recursos da organização. “Mas, para isso, é imprescindível que ele conte com o comprometimento da alta direção, pois somente investido desse poder ele terá capacidade para exercer a necessária influência, vencendo resistências culturais, condicionamentos e interesses internos”. Os objetivos da ouvidoria, de acordo com o livro, são:

- Atender melhor os clientes;
- Preservar e melhorar a imagem pública da organização;
- Reduzir a exposição a litígio com consumidores e usuários;
- Promover a cidadania;
- Assimilar críticas e sugestões

O autor também dá exemplos de ouvidorias que podem ser aplicadas em diferentes tipos de organização, tais como: setor público, privado, meios de comunicação, cooperativas, entre outros. “Embora de aplicação universal, invariável na essência, a ouvidoria assume características diferenciadas em função do tipo de organização a que serve”.

A obra é bastante detalhada e provavelmente irá esclarecer todas as dúvidas do leitor em relação ao assunto. Até mesmo como informatizar a ouvidoria em sua empresa, pois o último capítulo é um guia prático de como fazê-lo. Traz o passo a passo da implantação com diversas tabelas e ilustrações para facilitar a compreensão dos usuários.

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