Comunicação sem complicação
O que é preciso para vencer a dissonância cognitiva

Por Gustavo Gomes de Matos*

É predominante na missão das empresas a referência ao compromisso com a qualidade no atendimento às demandas e satisfação dos clientes. Porém, no dia-a-dia do mercado, cresce o número de procura aos SACs e Procons devido a reclamações de clientes insatisfeitos. Mais do que descontentes com os serviços e produtos adquiridos, as pessoas manifestam aborrecimento pela forma mecânica e burocrática com que foram tratadas ao expressarem suas queixas e descontentamentos.

Outra situação ilustrativa é a falta de abertura ao diálogo e pouca comunicação reinante em áreas corporativas que deveriam primar nesses quesitos, tais como: Recursos Humanos, Relações com o Mercado, Atendimento ao Público e Comunicação. E ainda, os presidentes, diretores, assessores e gerentes que se dizem líderes abertos à conversação, compartilhamento de idéias e entendimento, mas que se comportam com prepotência e agem com intolerância e arrogância no cotidiano de trabalho.

Esses são alguns casos emblemáticos definidos cientificamente pela psicologia social como “dissonância cognitiva”. Esse tema foi celebrizado por uma crônica de Artur da Távola, do livro Mevitevendo (Editora Salamandra), de 1977, na qual o autor descreveu de forma lapidar o sentimento desse conceito: “Sofro porque não sei viver o que sei da vida. Não sei fazer o que sei como é. E sei fazer e sei saber o que tantos não sabem...” .

As dissonâncias cognitivas são as incoerências e contradições que cometemos diariamente, ao agirmos de forma destoante com o que pensamos ou idealizamos. É a distância existente entre aquilo que definimos como certo e o que fazemos de concreto. Na comunicação social isso fica muito claro pela enorme distância existente entre o discurso e a prática.

Desde pequenos, na escola, somos condicionados a memorizar conceitos, definições e fórmulas sem questionar, em busca de notas para aprovação. No mundo empresarial, somos induzidos a agir de forma reativa para alcançar os melhores resultados. É a predominância do ativismo, em que ninguém tem tempo para pensar. De preferência, é melhor não refletirmos sobre o que tem que ser feito. Sem buscar sentido ou razão, precisamos executar tarefas, atingir objetivos e superar metas, apresentando as mais altas performances e desempenhos.

Essas distorções, entranhadas em nosso inconsciente coletivo, produzem os comportamentos autoritários e ambientes desumanos que somos impelidos a enfrentar em nossas realidades de trabalho, e que, por extensão, acabamos reproduzindo em nossas dimensões familiares e pessoais. Porém, não devemos execrar totalmente a dissonância como algo terrível.

A dissonância cognitiva foi analisada detalhadamente, pela primeira vez, pelo psicólogo norte-americano Leon Festinger, que abordou o tema como uma teoria ligada à motivação humana. A seu ver, a constatação da dissonância poderia incentivar as pessoas a buscarem a consonância entre conhecimento e ação, ou seja, o aperfeiçoamento dos pensamentos, atitudes e comportamentos.

Festinger concluiu que cognições contraditórias servem como estímulos para a mente obter ou inventar novos pensamentos ou valores, ou modificar conceitos e crenças pré-existentes, de forma a reduzir a quantidade de dissonância (conflito) entre as cognições. Como disse Raul Seixas: “eu prefiro ser uma metamorfose ambulante, do que ter aquela velha opinião formada sobre tudo” .

Se pararmos para pensar e refletir um pouco, veremos não ser possível concretizar uma realidade de qualidade de vida, dentro de um modelo único que inibe o pensamento crítico, em prol da máxima produtividade e rentabilidade. A percepção da dissonância cognitiva como algo positivo requer a abertura para o diálogo interior (intrapessoal) e exterior (interpessoal). Isso só se viabiliza por meio do exercício do pensamento crítico e da reflexão individual e coletiva.

Poucas - porém expressivas - lideranças e organizações já se conscientizaram sobre essa questão e buscam, com os programas de educação corporativa, favorecer o exercício do pensamento reflexivo a favor da construção de uma realidade empresarial mais humana, feliz, criativa e inovadora. A busca da consonância cognitiva é um desafio para todos aqueles que acreditam que a qualidade de vida na sociedade depende do grau de ética e responsabilidade pessoal, social e ambiental das pessoas e empresas que habitam o mesmo planeta.

Pela via do diálogo e do relacionamento humano podemos e devemos alcançar a meta da Comunicação Sem Complicação, conquista essencial para o progresso e a evolução sustentável da humanidade. Mahatma Gandhi sintetizou essa busca na seguinte frase: “felicidade é quando o que você pensa, o que você sente, o que você diz e o que você faz estão em harmonia” .

*Gustavo Gomes de Matos é jornalista, pós-graduado em Administração de Recursos Humanos (IAG-PUC-RJ) e possui especialização em Economia (UERJ).