Satisfação interna, sinônimo de sucesso

por Patrícia Bispo*

Reestruturar e qualificar a comunicação interna é o caminho para satisfazer o cliente interno. Além disso, a organização pode reeducar os colaboradores, oferecendo-lhes conhecimento da visão, da missão e dos valores que ela defende. Some-se a isso, uma campanha de ações motivacionais e certamente, a empresa passará a contar com uma equipe disposta "a vestir a camisa" e pronta para alcançar as metas estabelecidas pela organização. Essas são apenas algumas dicas dadas pelo analista de Treinamento do Grupo Empreza RH, Eduardo Corceli. Na entrevista concedida ao RH.COM.BR, ele ainda comenta que outras ações podem ser tomadas para motivar os clientes internos.

RH.COM.BR - O Sr. acredita que no Brasil as organizações já despertaram para a valorização do cliente interno?
Eduardo Corceli - Sim. As organizações brasileiras já percebiam esta necessidade, mas agora é que estão acreditando que o caminho para alcançar um melhor resultado é investir no capital humano. Porém, acredito que esta valorização está acontecendo passo a passo, mas não deixa de ser uma conquista triunfante para o cliente interno. Empresas são formadas de pessoas, e na Era dos Serviços, o diferencial das empresas que colhem sucesso ainda são estas pessoas, o alvo certo para alcançar ou manter metas da organização.

RH - Por que é tão importante para uma empresa, valorizar seus colaboradores?
EC - Porque os colaboradores fazem parte do processo de conquista, encantamento e fidelização de clientes externos. É quase impossível levá-los a qualquer prática de marketing que não condiz à realidade interna de sua organização. Tudo que é feito para os colaboradores, positivo ou não, reflete diretamente no cliente externo. Uma empresa para alcançar êxito nas suas estratégias de Mercado Externo, precisa “vitaminar” seu corpo interno.

RH - Qual o primeiro passo que uma empresa deve tomar, antes de adotar uma prática que beneficie o colaborador?
EC - Uma pesquisa de Clima Organizacional é bem-vinda neste momento, pois através deste instrumento é possível detectar como está a satisfação do cliente interno e quais são as práticas para mantê-los motivados. Teremos o desenho do ambiente interno e de suas necessidades emergenciais, para que possamos adotar atitudes certas, estabelecendo prioridades. Perguntas como: Você conhece as pessoas da sua empresa? Há afetividade nas relações interpessoais? Como estão sendo liderados? A comunicação flui com clareza? Qual a imagem que a empresa tem para os seus funcionários? Existe a prática do feedback?São valorizados pelos resultados alcançados? A criatividade é valorizada? Todos sentem que estão no mesmo barco? E ainda, todos estão na mesma direção? Essas questões apontam um norte para começar as práticas de Endomarketing (marketing interno através de ações que envolvem a satisfação dos funcionários).

RH - Que instrumentos podem ser usados para motivar o cliente interno?
EC - As práticas de Endomarketing são bem-vindas em qualquer organização e em qualquer momento. Na minha opinião, reestruturar e qualificar a comunicação interna é o caminho certo para satisfazer os clientes internos. É necessário reeducar os colaboradores oferecendo-lhes conhecimento da visão, missão e valores da empresa, isto é, compartilhar os objetivos da organização e fazê-los caminhar com as vitaminas impulsionadoras de satisfação para atingir resultados. Desta forma, estaremos gerenciando estratégias e atitudes. Depois, sugiro um coquetel de campanhas motivacionais, porém focadas, que geralmente dão um resultado rápido além da aplicação ser simples e de custo baixo. Porém, tudo deve ser realizado com um planejamento prévio unindo metas a serem atingidas, e avaliação dos resultados conquistados. É válido ressaltar que com a mesma facilidade que o cliente interno fica desmotivado, com certeza ele poderá ficar motivado.

RH - É possível adotar uma ferramenta de motivação e medir resultados a curto ou a médio prazo?
EC - Sim. Já comentei que quando trabalhamos a comunicação interna e compartilhamos as mesmas idéias com os colaboradores, já é o ponto de partida de sucesso. As campanhas motivacionais servirão para lembrar qual é o objetivo deles na empresa e impulsioná-los aos resultados. E, para se medir resultados o que muitas empresas têm feito é criar um canal aberto entre colaboradores e gestores, favorecendo o gestor pela oportunidade de conhecer diariamente a satisfação dos seus colaboradores e redesenhar suas ações; favorecendo ao colaborador pela abertura de expor sua opinião na construção da melhoria do seu trabalho. Isto reflete num exercício constante onde acontece a parceria do gestor e do colaborador resgatando necessidades, consertando falhas e colhendo resultados. Colaborador encantado produz feliz, é como se ele sentisse uma energia impulsionando seu trabalho. Cliente interno motivado reflete em todos, o clima organizacional torna-se agradável, contagiando a equipe e conseqüentemente o cliente externo.

RH - Que futuro o Sr. vê para organizações que não investem nos clientes internos?
EC - Atualmente, algumas organizações que não investem em clientes internos já estão perdendo na qualidade dos serviços prestada ao cliente externo. Estamos na era da competitividade onde ganha não quem sabe fazer, mas quem faz melhor. No futuro o resultado será visível: redução de clientes externos e rotatividade no quadro interno de pessoal, aliás, qual colaborador não vai querer ir para uma organização que cuidará bem dele?

RH - E que postura o profissional de RH deve adotar diante da valorização dos colaboradores?
EC - Ele deve ser o “formador de opinião” mais forte da empresa. Deve partir dele a iniciativa de estruturar um Planejamento Estratégico, onde a política mais forte é atingir o público interno em seu ambiente de trabalho. É importante enxergar o cliente interno como cliente especial e de valor. Requer sensibilidade para investigar as necessidades deste cliente e revertê-las em planos de ação. Porém, tudo deve ser acompanhado, mensurado, reavaliado, para que todo trabalho motivacional seja trilhado no caminho da melhoria continua, beneficiando a todos, isto é, colaboradores, empresa e principalmente clientes externos.

* Patrícia Bispo é a jornalista responsável pelo conteúdo da comunidade virtual RH.COM.BR