Foco no cliente e inovação                                      (17.07.07)                                
Por Maria Inês Felippe*

Meu caro leitor,

Em meio a tanta confusão, estava lá eu no meio dela. Era mais uma das pessoas envolvidas no drama da aviação.

Observem os fatos, a forma de pensamento no que tange a situações de caos pelas quais o Brasil vem passando e nós é que estamos sendo vítimas: falta de foco no cliente; ausência de flexibilidade e criatividade das pessoas na solução de problemas; manutenção da “lei de Gerson”.

O que vou relatar aconteceu tudo na mesma semana. Desculpem-me pelo texto longo.

No dia 29 de março, terminei um treinamento em São Paulo. Em seguida, fui a Brasília. Peguei o vôo em Congonhas com 1h15min de atraso. Tinha um treinamento de “Liderança Transformadora” na sexta, sábado e domingo (não se assustem, pois a empresa é de Logística e faz parte do cotidiano trabalhar aos domingos, sendo que as agendas durante a semana não se ajustam).

No sábado à noite, estava no hotel, cansada. Resolvi tomar uma canja de galinha. É, palestrante também gosta de sopa!

Ao solicitar que fosse servida no quarto, o atendente respondeu: “A senhora não gostaria de descer e verificar nosso fantástico bufê de saladas, doces, comidas quentes? Poderá servir-se à vontade”.

De tanto insistir, resolvi descer. Quando estava entrando no restaurante, perguntou-me: “A senhora está viajando por qual companhia aérea?”. Respondi. Ele disse: “Ah, aproveite e coma à vontade que ela paga quando enviarmos a fatura”. Respondi: “Como assim? Eu não estou com problemas com o vôo (esta situação ocorreu no auge daquela confusão aérea). Estou trabalhando esses dias. Não faço parte, por enquanto, das pessoas que estão com problemas para voar”. Ele insistiu reforçando que poderia comer a canja e que ele encaminharia a nota fiscal para a empresa como o custo de um buffet .

Vejam que potencial criativo desperdiçado, prevalecendo a “lei de Gerson”. Sem contar que o conceito de criatividade e inovação não é para essa postura, apesar de ver muitos “profissionais” fazendo mau uso dessa capacidade.

Dando prosseguimento àquela conversa, ele percebeu que eu não estava gostando da atitude dele e de suas intenções. Em seguida, ele disse: “Levarei pessoalmente no seu quarto com torradas, etc.”.

Tudo isso aconteceu no sábado à noite depois de um dia de trabalho, sabendo que o domingo seria mais um dia de treinamento.

No domingo, ministrei o treinamento e meu vôo estava marcado para as 20 horas. Cheguei ao aeroporto às 18h e fui informada que haveria um vôo para Guarulhos confirmado para as 19h e o vôo das 20h não estava confirmado. Contrariada, resolvi não arriscar. Resolvi pegar o vôo das 19h para Guarulhos: fato este que me causaria transtornos. Às 18h30, fizeram a chamada. Às 19h, mudaram a porta de embarque. Às 19h30, avisaram de um novo reposicionamento. Às 20h, anunciaram o vôo para Congonhas (àquele para o qual não haveria previsão).

Quando percebi que era o vôo em que anteriormente estava incluída, esperei que todos embarcassem e solicitei a transferência, começando mais um desgaste. Desculpas sem justificativas da não-autorização, tais como: teria de retornar ao balcão para a troca do bilhete (e eles anunciavam insistentemente a última chamada) que talvez tivesse ainda de pagar a diferença (eu já estava com o valor máximo da tarifa), que o supervisor não autorizava. Fui falar com ele, que me respondeu da seguinte forma: “Porque eu não quero”. Novamente, fiquei sem explicação. Ressaltei que eles estavam com foco no processo e não no cliente e que a empresa X surgiu e permaneceu até agora com foco no processo e na concorrente, não no cliente. Salientei que, no meio de tanta crise, a empresa aérea estava dificultando todo o processo, desconsiderando a necessidade dos clientes, transferindo as responsabilidades para os controladores de vôos. Destaquei, ainda, que teriam de ser mais flexíveis, criativos na solução do caos instalado, que bastaria pegar o meu cartão de embarque e fazer a transferência. Depois de tantas discussões, fui autorizada a voar. A aeronave dispunha de 30% dos seus acentos vazios e, no aeroporto de Brasília, um grupo de pessoas cansadas esperavam por seus vôos.

Finalmente, consegui chegar a São Paulo no domingo à noite.

Na segunda-feira à tarde, viajei para o Rio de Janeiro. Ao pegar um táxi, a tradicional pergunta: “A senhora está voando por qual companhia?”. Respondi. Então, a conversa continuou: “A senhora não gostaria de fazer um tour pelas praias, Copacabana, as que estão próximas ao hotel? A empresa aérea paga, basta apresentar o comprovante e pedir reembolso”. Novamente, a criatividade mal utilizada a serviço dos interesses pessoais e não coletivos era esboçada.

Na terça-feira, realizei o treinamento e estava mais do que cansada.

Após o evento, resolvi jantar no quarto. Fiz o pedido por telefone e fui informada que haveria uma demora de aproximadamente 15 minutos para entregarem o meu pedido. Aproveitei, portanto, para organizar todo o meu material e, passados cerca de 45 minutos, liguei perguntando se havia ocorrido algum problema. O jovem alegou: “Tocaram a campainha e a senhora não abriu. Voltamos com o pedido para a cozinha. Pensamos que a senhora poderia ter dado o número do quarto errado e que certamente iria ligar cobrando o pedido. Mas agora já sabendo o número correto, iremos esquentar e levar novamente, já que a senhora nos informou o número do quarto errado”.

Vejam o absurdo! Um cliente com cinco diárias, (independentemente disso), mais o valor absurdo da refeição, teria de comer requentada a refeição e, acima de tudo, de ser punida por tal falha. Isso porque era um hotel de uma rede famosa de cinco estrelas.

No dia seguinte, ao tomar o café, escuto o seguinte diálogo:
          X: E aí, você continua com o notebook velho?
          Y: Continuo.
          X: Por que não joga no mato e fala que foi assaltado no aeroporto?

Meu Deus, penso. E me questiono mais uma vez:

•  Onde está o foco no cliente? Onde está a honestidade?;

•  Quando será que as empresas estarão prontas para administrar crises?;

•  E os nossos funcionários, em relação ao comportamento repetitivo? Olham somente o processo ou a solução criativa de problemas com os clientes?

Vivemos num mundo em que cada vez mais a inovação fará a diferença, no atendimento ao cliente, nas soluções de problemas, nas crises, nas melhorias e na otimização dos processos, na criação de diferenciais em produtos e serviços, para que a meta seja o fortalecimento da imagem.

Tenho trabalhado muito com Gestão de Inovação e percebo que o brasileiro é altamente criativo, note-se o relato acima.

Entretanto, teremos de canalizar esse potencial para o desenvolvimento pessoal da empresa e da sociedade.  

Leve a inovação para o bem da sua empresa e para o benefício de nossa nação.

*Maria Inês Felippe Maria Inês Felippe é psicóloga, especialista em Administração de Recursos Humanos e Mestre em Desenvolvimento do Potencial Criativo pela Universidade de Educação de Santiago de Compostela, Espanha. Palestrante e consultora em Recursos Humanos, Desenvolvimento Gerencial e de Equipes, Avaliação de Potencial e Competências. Realiza também Treinamentos de Criatividade e Inovação nos Negócios. Palestrante em Congressos Nacionais e Internacionais de Criatividade e Inovação e Comportamento Humano nas empresas. Vice-presidente de Criatividade e Inovação da APARH. Website: www.mariainesfelippe.com.br.