A arte de encantar                                                   (02.10.07)                                

Por Maria Inês Felippe*

Estou novamente escrevendo para contar-lhe o mais recente acontecimento. Minha vida está fascinante e cheia de experiências vividas na pele.

Você já dever ter percebido ao ler as news anteriores intituladas como Foco no

Processo, Inovação e Resultado do Cliente.

Agora vou escrever um exemplo interessante de atendimento.

Estava voltando de Blumenau e quando chegamos para fazer o check-in fomos avisados que o avião estava com 30 minutos de atraso. Sendo assim, resolvemos tomar um lanche.

O aeroporto de Navegantes é pequeno e há somente uma lanchonete, um restaurante fechado e uma casa de pão de queijo. Comemos um sanduíche e resolvi descer para pegar um sorvete. Escolhi um sorvete que custava R$ 4,50 (quatro reais e cinqüenta centavos) e, na carteira, eu tinha apenas uma nota de cem reais. Pensei: “Poxa! Que chato, certamente a pessoa que estiver no caixa vai ficar irada, como de costume, porque terá de fazer o troco”.

Olhei dentro da minha bolsa e mais detalhadamente na carteira, procurando trocado, e o atendente, na minha frente, observando a minha atitude e creio que percebendo minha preocupação também. Finalmente, consegui encontrar notas de menor valor e comentei isto, totalizando, portanto, o preço do sorvete.

Na hora, falei: “Encontrei trocados. O senhor ficará feliz, não vai precisar trocar a nota de cem reais”.

Ele respondeu: “Eu sou uma pessoa feliz por natureza, estou sempre contente”.

Meu querido leitor (a), tive a nítida impressão que deveria ter ficado com a boca fechada.

 

• Relação: Cliente-Fornecedor

Minha intenção era de facilitar para o fornecedor, não retirando do caixa todo o trocado que poderia ter.

 

• Relação: Fornecedor-Cliente

Não reconheceu o esforço do cliente para com ele e nem valorizou a atitude de comprar dele em vez de comprar no concorrente.

e ele tivesse foco no atendimento, no encantamento do cliente, mesmo que de passagem, poderia ter dado outra resposta mais gentil e criativa. Deixando na memória do cliente uma lembrança agradável, favorecendo o relacionamento, valorizando ainda mais o seu negócio.

*Maria Inês Felippe Maria Inês Felippe é psicóloga, especialista em Administração de Recursos Humanos e Mestre em Desenvolvimento do Potencial Criativo pela Universidade de Educação de Santiago de Compostela, Espanha. Palestrante e consultora em Recursos Humanos, Desenvolvimento Gerencial e de Equipes, Avaliação de Potencial e Competências. Realiza também Treinamentos de Criatividade e Inovação nos Negócios. Palestrante em Congressos Nacionais e Internacionais de Criatividade e Inovação e Comportamento Humano nas empresas. Vice-presidente de Criatividade e Inovação da APARH. Website: www.mariainesfelippe.com.br.