Busca pela competitividade pode prejudicar empresas
Empresas procuram oferecer melhores serviços e produtos sem se preocupar com a forma que projetos e processos são gerenciados

Por Luís César de Moura Menezes*

Na busca pela competitividade, muitas empresas (sejam elas públicas ou privadas, objetivando o lucro ou trabalho social, formais ou informais) focam o seu cliente de modo indevido. Para  “ encantá-lo ” , se preocupam demasiadamente com os fins sem dar a devida atenção aos meios. Ou seja, procuram oferecer o melhor produto ou serviço sem se preocupar com as formas de conduzi-los. Tal percepção pode gerar sérios problemas. 

Um produto diferenciado pode ser avaliado sobre três principais aspectos: preço, disponibilidade e qualidade funcional. O preço é, via de regra, fator determinante para a aquisição de um produto e é composto a partir de seus custos  –  diretos e indiretos . A disponibilidade é avaliada pelo prazo em que a mercadoria ou serviço estará disponível para o uso. A qualidade é, usualmente, avaliada pela funcionalidade e continuidade no atendimento das necessidades do cliente. Estes três fatores têm  –  entre si  –  um forte relacionamento. 

Assim, com intuito de desenvolver um produto ou serviço de qualidade, o fornecedor procura exercer um forte controle sobre o que está sendo gerado. Inspeções, testes de verificação, procedimentos de análise específicos fazem com que os resultados que não estejam em conformidade com um determinado padrão sejam descartados ou  “ retrabalhados ” . Esta ação fará com que a empresa crie controles secundários para o acompanhamento dos itens refugados pelo controle de qualidade. Entretanto, estes rejeitos,  “ retrabalhos ”  e controles adicionais agregam custos aos produtos e serviços. Os bons pagam pelos ruins. 

Não bastasse isso, o fato de produtos e serviços serem rejeitados implica que novos devem ser gerados, fazendo com que as  “ filas ”  nos sistemas produtivos aumentem, gerando impacto imediato no parâmetro  “ disponibilidade ” . Conseqüentemente, a percepção sobre a qualidade do resultado é afetada ao adotarmos esta óptica gerencial, muitas vezes um verdadeiro paradoxo para gestores e executivos. Isto pode criar um ciclo vicioso com efeitos negativos para a empresa: queda de vendas ou mesmo aceitação, aumento das reclamações, perda da fatia de mercado, diminuição das oportunidades de intervenção no mercado, queda de lucratividade, perda de talentos e tantos outros efeitos perniciosos.

Uma solução para este problema implica em uma mudança de ponto de vista: da visão do cliente, a empresa deve passar a adotar a visão do produtor. Da visão sobre o produto ou serviço para a visão sobre o seu processo de obtenção. Da visão do custo para a visão do investimento. Da visão dos resultados em curto prazo para visão do médio e longo prazos. Assim, o foco gerencial pode ser dirigido para os procedimentos e as técnicas empregados na elaboração dos produtos que serão gerados para a sua clientela.

Sob este prisma, o gestor deve administrar dois tipos de atividades: rotinas e inovações. As primeiras apresentam ciclos de desenvolvimento curtos e alguma freqüência de execução. São repetidas diária, semanal ou mensalmente, por exemplo. Já as inovações caracterizam-se por terem ciclos de desenvolvimento mais longos, são mais demoradas em seu desenvolvimento. O gestor  –  buscando a competitividade de sua organização  –  deve estar apto ao gerenciamento destes dois tipos de atividades. As primeiras  –  mais repetitivas  –  são conhecidas e devem ser administradas como  “ processos ” .  As segundas  –  mais esporádicas e ocasionais  –  são reconhecidas como  “ projetos ”  e apresentam suas particularidades na gestão.

Os processos devem ser reconhecidos na organização por meio das suas operações e operadores, documentos e processos decisórios associados. Estes processos, dada a sua repetitividade, podem ter indicadores de desempenho definidos e que possam ser mensurados para permitir que os resultados de qualidade e produtividade sejam atingidos. A melhoria contínua na integração destes diversos fatores deve estar no foco de seu gestor.

Já os projetos possuem características diferentes dos processos. Usualmente, trabalham mais com incertezas e exigem, por isso, mais esforço de planejamento. A sua característica de temporariedade trará exigências específicas ao gestor: controlar a pressão de conduzir o projeto para atendimento dos prazos requeridos, com respeito ao orçamento limitado e previamente estabelecido, bem como especificações técnicas e funcionais, por vezes, acordadas com antecedência. As incertezas, quando associadas às características de temporariedade dos projetos, fazem com que os seus gestores tenham desafios específicos na gestão de riscos, dos recursos humanos  –  muitas vezes compartilhados com a sua atuação em processos  –  e da comunicação  –  interna e externa. Assim, para que qualidade e produtividade sejam geradas por meio de projetos, seus gestores necessitam de um preparo específico.

Estas duas ópticas, quando respeitadas, geram resultados positivos não só na visão do produtor  –  como mencionado  –  mas, e o que é mais importante, à vista do cliente da organização.

Pense nestas diferenças antes mesmo de aportar recursos e escolher técnicas que serão utilizadas para  “ encantar ”  o seu cliente. Mãos-a-obra!

* Luís César de Moura Menezes é diretor da Síntese Consultoria e Gestão de Negócios.