Implementando melhorias                                 (16.10.07) 
Quantas vezes departamentos inteiros passam por mudanças de seus
processos e acabam não trazendo as contribuições para a organização?

Por Dieter Kelber*

Cada vez mais empresas e organizações colocam como prioridade mapear os seus processos. A maioria relativa aos sistemas de gestão corporativos, por exemplo, Normas ISO, SOX, PNQ, etc., ou para buscar solução para alguma área de negócio ou departamento que vem apresentando problemas.

É importante fazê-lo, pois a capacidade de descrever adequadamente um processo funciona como um termômetro para avaliação do domínio que a organização tem sobre suas atividades. Assim, o mapeamento dos processos é a demonstração prática da aplicação de uma série de recursos organizacionais, tais como geração de resultados operacionais, estratégias de negócio, satisfação de clientes, responsabilidade pelas atividades, aplicação das competências e habilidades, utilização e sistemas de TI, aplicação de normas e políticas para operação e tomada de decisão e prática da autoridade nos processos decisórios.

Na seqüência, algumas melhorias, de pouco custo são rapidamente implementadas. Outras passam pela elaboração de projetos dispendiosos e, mesmo requerendo maiores recursos, acabam sendo adotados para a obtenção de uma rápida solução. Estarão essas soluções alinhadas com a cadeia de valor da organização ou da respectiva unidade de negócios? Terão sido priorizadas de forma aderente com as estratégias globais? Trarão valor aos clientes e, conseqüentemente, melhores resultados financeiros para a corporação?

A cadeia de valor de uma organização deve ser entendida como o conjunto de fatores responsável pela transformação dos recursos externos ao negócio em produtos e serviços percebidos pelos clientes e acionistas como solução para suas necessidades, sendo composta por processos, competências, liderança, planejamento e estratégia, sistemas de informação e comunicação, políticas, procedimentos e normas, sistemas de gestão e decisão e organização.

Por que considerar a cadeia de valor?  É um modelo que suporta a atual necessidade de integração horizontal das organizações. Permite a integração de todas as dimensões requeridas ao desenvolvimento organizacional, bem como a visão e ação sistêmica e, simultaneamente, o desdobramento para visão local ou funcional. Entender a estratégia e modelar a cadeia de valor é parte indispensável para que se possa levar de forma adequada a estratégia da empresa para a sua gestão operacional, ou seja, top down.

É fácil entender o equívoco que se comete quando não se dedica a atenção devida à cadeia de valor. Seus componentes, como objetivos estratégicos e indicadores, macroprocessos, consolidação da relação produto/serviço x mercado/clientes, consolidação da importância x valor dos processos e a consolidação da contribuição de valor x performance são fundamentais para que os processos operacionais possam ser mapeados e melhorados de forma aderente com a estratégia empresarial. Quando não se respeita a seqüência “de cima para baixo” na melhoria dos processos arrisca-se muito mais perder do que ganhar. Os processos a serem mapeados e melhorados devem ser priorizados com premissa de que agreguem valor à operação, ou seja, custem menos do que geram.

*Dieter Kelber é diretor-executivo, consultor e pesquisador do INSADI (Instituto Avançado de Desenvolvimento Intelectual – www.insadi.org.br) e da Business Processes School.