Novo negócio, nova tecnologia, novos gestores
por Roberto Pereira*

É fato! A relação entre as organizações mudou, drasticamente, nos últimos anos. Muito se deve à globalização, pois ela nos trouxe a "era da informação". O que víamos em grandes operações fabris da velha economia, agora são soluções intensas em informações para suprir as necessidades dos clientes.

Importantes gurus como Tom Peters, Davenport e Wilhelm Scheer, entre outros, já vêm alertando sobre o impacto dessas mudanças e a necessidade das organizações reimaginarem-se, ou seja, desenvolverem estratégias destinadas a oferecer soluções integradas e realizar os sonhos dos clientes. Isso significa atender a essência dos desejos do consumidor, a oportunidade de ajudar os clientes a se tornarem o que querem ser. Conforme definiu Gian Luigi Longinotti-Buitoni, ex-diretor-presidente da Ferrari, "sonho é um momento completo na vida de um cliente".

Para se adequar a essa nova realidade, as empresas terão de realizar uma grande reestruturação, a começar por rever os seus processos organizacionais e de negócios. Para alcançar essa mudança, foi instituída a figura do gestor de processos - componente indispensável para o alcance dos objetivos. Cabe a esse executivo o papel de elo não só entre a estratégia e a operação, mas também entre a formação e integração de times multidisciplinares (envolvendo marketing, finanças, vendas, logística, etc.) voltados para reduzir problemas e aperfeiçoar o atendimento ao cliente em termos de produtos, agilidade nos pedidos e entrega.

Esse profissional precisa reunir competências e motivações essenciais que permitam exercer o papel com sucesso. As atividades principais do gestor podem ser resumidas da seguinte forma:

· Coordenar as ações e o fluxo de trabalho interno (fazendo a integração entre as áreas e adaptando a tecnologia para dar suporte à execução dos processos)
· Monitorar indicadores de desempenho (estabelecendo e acompanhando as metas, além de definir e aplicar critérios de avaliação)
· Implementar ações preventivas e corretivas (projetando o impacto das ações no futuro, questionando, diagnosticando prematuramente os problemas, buscando soluções, verificando a viabilidade técnica e financeira da solução, planejando a implantação da solução, implementando a ação)
· Manter as equipes internas motivadas (gestão de competências)
· Dar suporte a implementação de metodologias (visão global do negócio, domínio de metodologias, técnicas e ferramentas, condução e melhoria dos processos implementados, mapeamento e redesenho de processos)

Entre alguns dos conhecimentos mais importantes necessários para a execução das atividades podemos citar: entendimento da ligação existente entre a estratégia empresarial e a cadeia de valor da empresa, técnicas de identificação, registro e classificação e tratamento dos pontos fracos dos processos, compreender a importância dos recursos humanos na execução dos processos, ter visão sobre o impacto da introdução de uma gestão orientada por processos e pensar nas melhorias dos processos implementados.

Geraldo Martins Riera Filho, do Grupo Rede, foi eleito o “Gestor de Processos 2004” pelo Fórum Brasileiro de Processos, do Insadi (Instituto Avançado de Desenvolvimento Intelectual). O profissional é um exemplo do desafio dessa nova função. Foram meses e meses de atividades de mapeamento, modelagem, re-desenhos, implementação e otimização de processos nas diversas unidades de negócios. Todas focando aumentar a eficiência e eficácia da organização para elevar a produtividade.

Como se vê, ser gestor de processos é um grande desafio, pois requer, além do conhecimento técnico, uma visão abrangente sobre todas as áreas da organização. É importante que os executivos procurem desde já a capacitação para exercer a função, pois essa atividade não é mais uma tendência, é realidade.

*Roberto Pereira é professor e pesquisador do Instituto Avançado de Desenvolvimento Intelectual (Insadi) e da Business Processes School (BPS)