O liderado é o rei
Conceitos de Marketing podem ajudar na relação entre líder e liderados

Por Floriano Serra Jr.*

Lembro-me da época em que os clientes sofriam nas mãos das empresas, pelo simples fato da oferta de determinados produtos ser bem menor que a procura pelos mesmos. Naquele tempo já se divulgavam os conceitos de “o cliente é o rei”, “foco no cliente”, “atendimento com excelência” e outros que colocavam os clientes no seu devido lugar – o topo.

Porém, mesmo já válidos naquela época, esses conceitos não eram levados muito a sério, até porque havia menos concorrência. As companhias não perdiam vendas significativas por não satisfazerem as necessidades dos clientes – simplesmente não havia opções para estes.

Com o passar do tempo e o desenvolvimento dos mercados – e dos concorrentes – as coisas mudaram. Hoje é inadmissível não se pensar no cliente, antes de tudo, seja na hora de as empresas desenvolverem seus produtos, seja na hora do planejamento comercial. Hoje em dia, as necessidades e desejos do cliente têm várias opções para sua satisfação - é até garantida por lei. Os “velhos” conceitos de Marketing ganharam novo destaque, mas sempre foram válidos.

Mas o que esse papo de Marketing tem a ver com liderança?

Em um ambiente de certo “conforto” comercial com poucos concorrentes e poucas opções ao cliente, ter funcionários bem treinados em suas atividades diárias era suficiente para atingir bons resultados financeiros. Mas em um ambiente dinâmico com diversos – e competentes – concorrentes, é necessário algo mais.

É necessário às organizações compor e gerenciar um time de colaboradores efetivamente comprometidos em atingir resultados , com criatividade para inovação constante e afinidade com mudanças freqüentes, dentre outras habilidades.

A questão é: como as empresas conseguirão isso? Simples: se seus colaboradores tiverem suas expectativas satisfeitas – necessidades e desejos.

E isso é novo? Não, esteve sempre aí, só que agora é indispensável.

E quem é o responsável por isso? Fácil, os líderes! Vamos procurá-los, contratá-los, treiná-los e motivá-los e os problemas das empresas estarão resolvidos! Será?

Se admitirmos que os colaboradores sejam os “clientes” e o líder que contratamos e treinamos seja o “produto”, os conceitos de Marketing podem ajudar bastante.

Não se “empurra” o produto pela garganta do cliente e nem se pode obrigá-lo a estar satisfeito com isso. Antes de tudo temos que pesquisar e entender as necessidades e desejos dos clientes. Então, neste sentido, por que os liderados não deveriam ser consultados de suas necessidades e expectativas quando da contratação e desenvolvimento do seu líder?

Quando, por algum motivo, o cliente não está satisfeito com o produto, este tem o direito de reclamar para a companhia, que procura imediatamente – a fim de não perder o cliente – atendê-lo e resolver o problema. E o colaborador quando é “cliente” tem suas manifestações de insatisfação ouvidas e consideradas sem retaliação? Não podemos esquecer que insatisfação na empresa pode gerar baixa produtividade, falta de comprometimento e baixa integração.

Muito se investe na contratação e desenvolvimento de líderes, mas muito pouco é investido em escutar e desenvolver os liderados. È como colocar todos os recursos disponíveis na concepção, desenvolvimento e fabricação de um produto para somente depois de tudo pronto perguntar ao cliente se era aquilo mesmo que ele queria.

A liderança é uma conquista. O bom líder é aquele eleito ou escolhido pelos liderados, jamais imposto. Antes de uma empresa, departamento ou equipe ter um líder, o clima organizacional deve estar preparado para o seu surgimento. Sem comprometimento, integração e propósito dos liderados, não há líder que “funcione”. É desperdício de tempo, recursos e talentos.

Talvez uma boa lição do Marketing deva ser utilizada pelos líderes: se quisermos que alguém “compre” a nossa promessa – o produto ou serviço nada mais é do que uma promessa de satisfação de necessidades e desejos – devemos primeiramente pesquisar e entender seus anseios e expectativas.

Como é dito em Marketing, “o negociado não sai caro”.

* Floriano Serra Júnior é engenheiro de produção, pós-graduado em Marketing, MBA em Comércio Internacional e diretor da SOMMA4 - Gestão de Pessoas para Resultados .