A chave do êxito é diferenciar-se pelo o que os consumidores querem
por Heinz Goldmann*

Apesar das estatísticas e pesquisas de mercado serem as principais bússolas para se descobrir o que os consumidores querem e por meio disso conquistar o êxito nos negócios, não se deve confiar demasiadamente nelas. O motivo é simples: por mais bem elaborada que uma pesquisa ou estatística seja as pessoas mentem.

A literatura de management abunda em títulos sobre a importância do cliente e em como as empresas devem ser orientadas para os consumidores. Mas, o que os clientes realmente querem? Encontrar a resposta a esta pergunta é a diferença entre o sucesso e o fracasso das vendas. Como diz Morita, o legendário titular da Sony, as empresas devem fazer, provar e vender. Esta fórmula é muito mais eficaz que as pesquisas de mercado. Por outro lado, há a possibilidade de enfrentar o fracasso e ter de destruir o produto.

Para minimizar o resultado negativo ou eliminá-lo de vez, o ideal é que as empresas escutem seus clientes, o que raramente fazem. É uma questão de perguntar, perguntar para saber o que realmente querem, mas sem manipulá-los ou fazê-los dizer o que deveriam querer. E nem é tão complicado assim. Isso pode ser feito por meio da internet mesmo. Por exemplo, imagine um provedor querendo descobrir o que o seu usuário quer para poder elaborar uma estratégia e sair na frente da concorrência. Solução: pesquisa online. O que gosta no seu atual provedor? Quais tipos de coisas fariam você mudar de provedor? E assim por diante.

Normalmente as respostas são meio óbvias como " Se me ajudar a fazer um negócio melhor, eu mudo" Fuja dessa armadilha e vá mais fundo na sua pesquisa, aí sim chega-se ao que realmente é importante, como por exemplo o preço do produto.

O sucesso dependerá de seus serviços, da forma como você vende, da maneira como você trata e cuida de seus clientes. Faça um benchmarking e não se limite a imitar os demais porque se agir da mesma forma nunca poderá ser o melhor. Preste atenção, a sua chance de sucesso está exatamente naquilo que o seu concorrente não está fazendo pelos seus consumidores. Por exemplo, uma empresa francesa descobriu que os clientes dela buscam rapidez quando vão comprar óculos receitados. O que ela fez? Desenvolveu pontos para aprontar esses óculos em 1 hora e ás vezes em menos de uma hora.
Atualmente, a empresa está se expandindo, abrem quase que um novo negócio por semana e o objetivo é expandir para outros países.
A idéia central desse negócio é a velocidade: uma hora. O que faz com que as pessoas se recordem muito facilmente destas ópticas.

Aí está, a empresa perguntou, perguntou e perguntou. Não se limitou somente às pesquisas comuns e descobriu aquilo que o concorrente não estava fazendo. Saiu na frente.
Encontrar a diferença é uma das coisas para o êxito nos negócios, mas tem de ter a certeza de que essa diferença é o que realmente os clientes querem. E quando digo "o que os clientes querem" significa que o cliente está disposto a lhe dar um bônus, seja comprando mais do que sua empresa tem de melhor ou comprando mais de um determinado produto por um preço mais baixo.
Se, simplesmente satisfizer o cliente e para piorar não o diferenciar dos demais , você não está fazendo um bom trabalho. Tem que saber distinguir as maneiras pessoais de se ver as coisas e saber selecionar quais são as que o cliente gostaria de receber. Muitos dizem "Sim, adoraria!" e depois descobre-se que apesar de adorarem não estão dispostos a pagar por isso e aí quem acreditou acaba em um beco sem saída.

Não se deve acreditar em demasiado nas estatísticas nem nas pesquisas de mercado. Em muitos casos as pesquisas de mercado não são muito confiáveis ou então são lentas.
Não sei se alguém se recorda de uma velha frase que dizia " Os homens preferem as loiras mas casam com as morenas" . A idéia é a mesma. Não se pode confiar, tem que investigar. Nos Estados Unidos, se perguntam às pessoas com que freqüência vão a ópera, baseando-se nas respostas haveria de construir 50 teatros para ópera novos, que teriam que funcionar com sala cheia todas as noites durante os 365 dias do ano. Como podem ver, as pessoas mentem.

Portanto, investigar é primordial, se bem que de nada adianta se quem estiver investigando não conhecer nada de motivação ou de como descobrir o que as pessoas realmente querem. Outro ponto muito complicado em um processo assim é a elaboração de perguntas, que se não forem feitas de maneira correta coloca todo o trabalho a perder. Mas o problema maior é que fazer tudo isso de maneira eficaz custa dinheiro, e muito dinheiro.

Sendo assim, a outra alternativa é fazer o que Morita sempre pregou " fazer, provar e vender" o que não deixa de ser uma provação de mercado, afinal o que se experimenta se conhece. Claro, desde que seja uma situação reversível de forma rápida sem que se gaste muito tempo e dinheiro deixando o produto de lado.

Resumo da ópera: descubra o que seu cliente quer e que o seu concorrente não dá, não importa como fará isso, se é à Morita ou se é a seu modo, descobrindo é o que importa. E quando isso acontecer perceberá que achou o tesouro no final do arco-íris.

* Heinz Goldmann é considerado o mais conceituado especialista em Vendas da Europa. Autor de diversos livros, dentre os quais o best-seller 'How to Win Customers', publicado em 18 idiomas e com mais de 2,5 milhões de cópias vendidas também fundou e presidiu a Mercuris Group, com 35 escritórios em 18 países.