por Eduardo Lapa*
O advento da Internet como meio de comunicação ágil, flexível e de baixo custo, e sua adoção em larga escala pelas organizações e na vida doméstica, foram os propulsores das comunidades virtuais. Grupos de pessoas com interesses comuns – em uma organização ou em várias – se formaram paulatinamente, se comunicando através de e-mail, chats e websites. Profissionais de áreas diferentes passaram a poder trocar informações relevantes para o seu dia-a-dia, sobre suas “melhores práticas”, sobre seus processos e a compartilhar soluções para os seus problemas mais comuns.
A abordagem da Gestão do Conhecimento, por sua vez, enfatiza o compartilhamento de conhecimentos e a formação de memória organizacional, principalmente visando captar, reter e disseminar o conhecimento tácito nas organizações. A disseminação das comunidades virtuais vem ao encontro da abordagem da Gestão do Conhecimento, favorecendo o compartilhamento de experiências, informações e conhecimentos nas organizações.
Já existem casos bem sucedidos no Brasil. Além das filiais brasileiras de empresas transnacionais – como a Xerox, a Accenture e a Lucent – que adaptaram e implantaram práticas de comunidades virtuais e de Gestão do Conhecimento iniciadas nas respectivas matrizes, também empresas brasileiras tem obtido resultados interessantes. É o caso da Petrobras, do Serpro e da Natura, entre outras. Reduzir custos, aproveitar o tempo de forma mais eficiente e melhorar o fluxo de informações na organização são benefícios obtidos com a estruturação de comunidades virtuais, que várias empresas têm podido observar. Os casos já existentes abrangem distribuição de documentos, consultas a experts , acesso a bases de dados e fóruns de debates sobre problemas específicos.
Praticamente desde o início da Internet, grupos como esses têm se formado. Mas só nos últimos anos é que se popularizaram e estão começando a ser incorporados ao mundo empresarial, como grupos de discussão internos. São grupos de dezenas, centenas e as vezes milhares de pessoas que trocam mensagens sobre assuntos relevantes para o negócio da organização, baseadas em e-mail e intranets. Muitas comunidades virtuais inclusive são periodicamente complementados com reuniões presenciais. As comunidades de práticas muitas vezes não precisam se restringir à comunicação virtual, podendo ser complementadas por encontros e reuniões periódicas de seus membros, por grupos geograficamente próximos ou em sua totalidade.
Alguns exemplos de memórias eletrônicas que podem ser compartilhadas são os grupos de chat, conferências eletrônicas, os fóruns de discussão e comunidades virtuais. Nos melhores casos, esses dispositivos constituem algo similar a enciclopédias vivas. As respostas aos frequently asked questions (FAQ) de alguns fóruns eletrônicos evitam as repetições e permitem a cada um inscrever-se no diálogo com um mínimo de conhecimentos básicos sobre o tema em questão. Os indivíduos são assim incitados a participar da maneira mais pertinente possível no grupo de discussão.
Uma comunidade virtual de práticas não “decola” se os seus membros não forem participativos, se não houver ganho real palpável para todos e se seu conteúdo não for de interesse para a organização. As comunidades, como um organismo vivo, têm seu ciclo de vida: nascimento, crescimento, reprodução e, eventualmente, morte. Para que ocorra um ciclo de vida rico em conhecimento e recompensador para os participantes, um dos fatores essenciais é a existência de uma cultura favorável à disseminação e ao compartilhamento de conhecimento.
É importante observar que comunidades de prática sempre fizeram parte de uma estrutura informal das organizações. Elas precisam de um toque humanizado, de mediação, de estrutura, de incentivo e de gestão. O que une os participantes é a comunicação, a discussão e a troca de conhecimento. A comunicação aqui não é mais apenas uma difusão ou um transporte de mensagens, mas de uma interação no meio de uma situação que cada um contribui para modificar ou estabilizar. O ponto principal das comunidades virtuais é que as opiniões e idéias são entregues para partilha e para re-interpretação dos participantes. Essa dinâmica de um contexto coletivo é uma espécie de ligação viva que funciona como uma memória, ou consciência comum.
Os fatores críticos para o sucesso de uma comunidade virtual são:
I. conteúdo, que deve ser útil, rico, dinâmico e atual;
II. abrangência, que precisa ser focada, compatível e interessante;
III. participação, que deve ser comprometida, ativa e cordial;
IV. divulgação, que precisa ser ampla, honesta e permanente; e principalmente mediação, que tem que ser atenta, competente e compreensiva.
A tecnologia da informação tornou possível às pessoas trocarem idéias e insights através do mundo, facilmente. Mas o ponto principal do compartilhamento é achar um interesse em comum entre as pessoas, para criar uma verdadeira conexão e dar importância a cada opinião e a cada pensamento compartilhado. Cada membro deve confiar na comunidade o suficiente para pedir ajuda e compartilhar idéias novas. A tecnologia da informação tornou possível a formação de uma comunidade global, mas é preciso gestão para tornar isto um benefício real.
* Eduardo Lapa é diretor da Informal Informática e especialista em Educação Corporativa.