Ações integradas de marketing
Empresas estão sabotando suas próprias campanhas

Por José Teofilo Neto*

É incrível a falta de sintonia entre as ações de comunicação com o mercado e as demais áreas das empresas, principalmente com o call center, que é hoje o principal canal de contato entre a empresa e seus mercados, sendo preferido por 74% dos clientes.

Duas pesquisas recentes realizadas fora do Brasil indicam que é urgente reclassificar o telemarketing, passando-o de simples “primo pobre” para uma área estratégica, e dando a ele o status de “primo nobre”. Basta lembrar que no Brasil temos 120 milhões de telefones, dos quais 65% são celulares.

Uma pesquisa realizada na Inglaterra mostra que as empresas britânicas estão sabotando suas próprias campanhas de marketing ao não incluir os call centers no processo de planejamento. Isto é o que conclui um estudo da empresa ContactBabel:

1. 86% dos call centers do setor de tecnologia da informação não têm qualquer conhecimento sobre as campanhas de marketing;

2. 50% do setor de serviços públicos sente falta de informação sobre as campanhas e sofre de incapacidade crônica para passar qualquer informação sobre elas;

3. Segundo o estudo, o tempo médio de espera antes que as pessoas desliguem é de 41 segundos. Se os clientes conseguem ser atendidos, se frustram quando perguntam por produtos que os atendentes não sabem nada e nem conhecem a campanha de marketing que está sendo veiculada;

4. 200 milhões de dólares no lixo. A ContactBabel assegura que, a cada ano, 99 milhões de libras são perdidas em publicidade televisiva de resposta direta, porque as empresas fracassam em respaldar suas campanhas e não utilizam o telefone como mecanismo de contato com o cliente.

Um outro estudo realizado pela Righrnow Technologies e Harris Interactive mostrou que 74% dos consumidores nos Estados Unidos preferem contatar as empresas por telefone, 26% preferem o correio eletrônico e somente 15% preferem formulários na web. O estudo, que permitiu respostas múltiplas, apresentou o seguinte resultado:

· 74% Telefone (linha gratuita);
· 47% Visita à loja;
· 26% Correio eletrônico;
· 15% Correio físico;
· 15% Auto-serviço na web ou formulário web;
· 8% Mensagens instantâneas;
· 3% Sem preferência/Não sabem.

Na sua empresa é diferente?

* José Teofilo Neto é diretor da Comunicação Direta – Consultoria & Treinamento em atendimento, vendas e relacionamento.

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