Saiba como lidar com as rixas entre os funcionários
por Andreas Müller, da Revista Amanhã

O departamento de recursos humanos é o mais eficiente da empresa. Psicólogos especializados em clima organizacional habitam cada canto da companhia. Mas não adianta: apesar de toda essa blindagem, as rixas, os conflitos e os desacordos entre colegas de trabalho continuam e discretamente vão ganhando novos ingredientes. Se este é o figurino de sua empresa, saiba que não há nada de extraordinário acontecendo. Estas situações são inevitáveis, dizem os especialistas. E, muitas vezes, perigosas: uma discussão acalorada pode abalar as relações entre os funcionários e comprometer o desempenho da equipe ou de toda a organização. Em alguns casos, a saúde e a própria vida dos envolvidos corre risco. A boa notícia? Há, sim, maneiras de impedir que essas rusgas tenham um desfecho tão indesejável, e, com jeito, até se pode torná-las o estopim de mudanças importantes para a corporação.

A tarefa, porém, não é nada fácil. Em meio ao ritmo alucinante do trabalho, as desavenças entre os funcionários costumam passar despercebidas. É o caso daquela reunião de brainstorm, em que alguém propõe uma idéia e o colega do lado ataca a sugestão com uma gargalhada estridente. O sujeito, claro, sente-se humilhado pelo gracejo. Mas não comenta nada a respeito, para não atrapalhar o andamento do trabalho. É o início do problema. Sem que ninguém atine, ele começa a ter uma participação mais tímida nas próximas reuniões. Sequer discute as propostas dos outros integrantes da equipe e ainda faz de tudo para boicotar as idéias do autor das risadas. Resultado: o grupo rende menos a cada encontro, e ninguém sabe por quê.

O primeiro passo para administrar situações como essa é saber detectá-las. Existe uma série de sintomas que afloram no local de trabalho quando um conflito entre colegas fica mal-resolvido. Em geral, são mudanças repentinas de comportamento. Sem aviso, os funcionários começam a atrasar a entrega de relatórios ou a fazer muitas horas extras para compensar a menor produtividade. Em outras ocasiões, agridem o patrimônio da empresa. “Jogam papel demais na lixeira, entopem os sanitários com papel higiênico ou dão um soco na mesa quando algo sai errado”, detalha Luiz Henrique Moura de Souza, diretor da LH Moura e Associado, consultoria especializada em recursos humanos. Também é comum espalharem fofocas entre os colegas mais próximos, o que dissemina o conflito e afeta a concentração da equipe.

Siga o líder

Apesar de tudo isso, a maioria das empresas ainda trata os conflitos como um problema menor. Em geral, fingem que nada demais está acontecendo, como se o passar do tempo fosse capaz de resolver os desentendimentos do grupo. Engano, claro. Há um consenso entre os gestores de recursos humanos de que a organização deve, sim, envolver-se e achar uma saída amigável para qualquer encrenca que apareça entre os funcionários. Os responsáveis por essa tarefa ingrata? Supervisores, gerentes, diretores e demais lideranças da companhia. “O líder é sempre o responsável por detectar e administrar os conflitos de seus subordinados. É parte de seu ofício se quiser que a equipe produza mais”, defende Cássio Mattos, presidente da Associação Brasileira de Recursos Humanos (ABRH).

Detectar as desavenças dos subordinados não é tarefa para qualquer um. Mas há alternativas para se driblar as dificuldades. Os psicólogos organizacionais, especialistas em solucionar os bafafás corporativos, recomendam o máximo de transparência nas relações com os funcionários. “Quanto mais aberta a comunicação, mais fácil será para a gerência detectar os focos de tensão e solucioná-los”, aconselha Tatiana Wernikoff, psicóloga e sócia do Instituto de Psicologia Organizacional (IPO) em São Paulo.

É mais ou menos isso que acontece na Global Telecom. Todos os 1.700 colaboradores da operadora com sede no Paraná recebem lições de relacionamento interpessoal tão logo são contratados. “A gente aconselha e estimula as pessoas a esclarecerem, sempre na hora, qualquer mal-entendido que tenha ficado no ar”, resume Denise Vissotto, diretora de recursos humanos da empresa. Hoje, a comunicação interna da Global Telecom é tão fluída que os gestores de RH monitoram o bem-estar dos empregados praticamente à base do bate-papo.

Além de assegurar a transparência, há uma extensa lista de providências que os líderes podem tomar para evitar os arranca-rabos na empresa. Vai desde tratar os funcionários corretamente – com igualdade, para não provocar ciumeira e competição desnecessárias – até assumir uma postura que sirva de exemplo para os membros da equipe. Especialista no assunto, Simoni Missel, diretora da Missel Consultoria, garante: “Na verdade, é fácil detectar os conflitos do grupo. Se o chefe trata os subordinados com atenção, perceberá suas reações e verá que há algo errado”.

Um sério problema costuma aparecer quando a ordem é meter a colher nas rixas dos subordinados: os líderes em geral não estão preparados nem interessados em lidar com os conflitos do grupo. O que fazer, então? A única saída, garantem os psicólogos, é buscar treinamento para lidar melhor com o comportamento humano. Essa é a receita adotada pela Siemens, cuja sede no Brasil fica em Curitiba. Todos os líderes da multinacional alemã passam por um programa onde recebem uma boa carga de treinamento comportamental. “Há cursos de negociação, por exemplo, nos quais simulamos situações de tensão para treinar a reação das pessoas”, revela Fernando Damberg, diretor de recursos humanos da empresa.

Conta de telefone

É evidente que o objetivo de empresas como Siemens e Global Telecom não é apenas o de manter seus funcionários na mais perfeita harmonia. Por trás dessa filosofia, há também uma grande preocupação com os gastos e resultados da companhia. Ninguém sabe ao certo quanto se economiza com a boa administração de uma desavença. Mas existem exemplos de organizações que têm faturado mais depois de declarar trégua entre gerentes e subordinados.

É o caso da Irmãos Galeazzi, distribuidora de metais não-ferrosos e aço inoxidável da Região Metropolitana de Porto Alegre. Mesmo com um quadro pequeno (24 pessoas), a empresa tem investido pesado nas relações inter-pessoais de seus funcionários. Nos últimos dois anos, já realizou seis workshops, quatro deles em hotéis-fazenda, onde os empregados passaram 16 horas em treinamento intensivo. Resultado: “Nossos colaboradores atingiram um nível de maturidade tão alto que, hoje, podemos discutir abertamente as necessidades da empresa sem que isso gere conflitos com a administração”, assegura Luis Carlos Camargo, diretor da Irmãos Galeazzi. Em maio do ano passado, por exemplo, Camargo constatou que a firma estava gastando demais com telefone. Rapidamente, reuniu a equipe e comunicou a necessidade de maior ponderação nas ligações. Em vez de se irritar e ignorar o pedido – reação comum nas empresas tradicionais –, o grupo prontamente atendeu à solicitação. Em março deste ano, a conta havia caído de R$ 4,3 mil para R$ 2,3 mil mensais. O mesmo aconteceu com os gastos relativos ao uso de internet, que foram reduzidos à metade. “Acho que as pessoas têm compreendido melhor as necessidades da empresa”, comenta o executivo, lembrando que sentiu diferença até no desempenho da organização. Nós últimos três anos, enquanto o mercado gaúcho de metais não-ferrosos cresceu apenas 3,3%, as vendas da Irmãos Galeazzi aumentaram 7%.

Há uma importante lição no caso acima: não é preciso ser uma megaempresa para investir no bem-estar dos funcionários. O importante é adotar padrões de comportamentos que tornem visíveis os inevitáveis desacordos entre colegas de trabalho. Caso contrário, as conseqüências podem ser desastrosas. “O conflito é como uma represa: a água vai acumulando até o dia em que a barreira estoura. Aí, o estrago é muito grande”, compara Zeila Bedin, psicóloga organizacional e diretora técnica do Instituto de Desenvolvimento Global, que presta consultoria a empresas e treina psicólogos para atuarem no ramo corporativo. Muitas vezes, o tal “estrago” pode ser verdadeiramente trágico. “O problema é que geralmente se perde muito tempo até o conflito ser descoberto”, acrescenta.