A ISO não morreu
Embora sem o glamour dos anos 90, as certificações ISO se renovam e passam a englobar conceitos como satisfação do cliente e responsabilidade social

Por Romeu de Bruns Neto

As certificações ISO vivem novos tempos no Brasil. Diferentemente do que ocorria na época do “conquiste o certificado ou morra”, por volta de 1996, 1997, hoje muitas empresas questionam a necessidade de ter a certificação. A mudança de paradigma não aconteceu por acaso. Quando chegou ao País, a ferramenta ajudou as companhias a se organizarem, mostrando como estabelecer um maior controle nos processos. Mas passou a ser encarada como simples modismo depois que diversas companhias passaram a ostentar o certificado como uma peça de marketing.

À medida que empresas certificadas apresentavam índices elevados de insatisfação dos clientes, a imagem da norma no País sofria um desgaste ainda maior. A resposta veio em 2000, quando a ISO introduziu uma nova edição da série 9000 (a ISO 9001/2000). A atualização mudou o foco da norma, que passou a ser balizada pelas necessidades dos clientes – até então, a ISO servia apenas para mapear e sacramentar processos produtivos. “Antes, não havia clareza sobre qual era o benefício da certificação para os acionistas, clientes e sociedade”, analisa Ana Maria Rutta, superintendente-geral da Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade (FPNQ). “Porém, com o amadurecimento, as organizações começaram a entender quando a certificação é necessária ou não, e se isso é interessante para o cliente e para os objetivos do negócio”.

Outra função
Hoje, há uma mudança no perfil das empresas que buscam o selo ISO. Com as grandes corporações certificadas e, muitas vezes, já empenhadas em buscar sistemas mais sofisticados (como o Seis Sigma), a ISO vem sendo aplicada como regulador das relações com clientes, fornecedores e prestadores de serviço. A padronização serve para alinhar os parceiros, gerando uma vantagem competitiva no atual mundo dos negócios – no qual a terceirização se tornou uma regra de sobrevivência. “Nesse sentido, a padronização poupa de uma série de incômodos”, reconhece Ana Maria.

Outro fator que inspira a mudança é a ênfase crescente das companhias nas exportações. A alta participação de pequenas e médias empresas no comércio internacional tem levado essas companhias a buscar certificados de acordo com as exigências dos clientes estrangeiros. “Apesar da queda em relação aos anos 90, a busca pela certificação se mantém forte no Brasil”, acredita Alfredo Lobo, diretor de qualidade do Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro). Alfredo Lobo acredita que as certificações ainda gozam de boa credibilidade no Brasil. É bem o contrário do que ocorreu na China, por exemplo, onde a enxurrada de certificados banalizou a ISO. O país asiático detém, hoje, nada menos que 120 mil de todos os 600 mil certificados 9001/2000 existentes no mundo. O apetite voraz das empresas chinesas levou praticamente todas as certificadoras a se instalar por lá. “A enorme disputa de mercado resultou em um comércio sem controle e à degradação da norma. O governo chinês, hoje, tenta reverter essa situação”, informa Lobo.